CSALB – consumatorii si bancile se impaca mai rar: „daca anul trecut in 85% din negocieri partile acceptau solutia data de conciliatori, procentul a scazut la 80% in acest an”

8 octombrie 2020

Cauza principală (65%) pentru care negocierile au eșuat o reprezintă refuzurile venite din partea consumatorilor. În 25% din cazuri băncile au refuzat propunerea conciliatorilor, iar în 10% ambele părți au declinat propunerea de soluționare dată de conciliatori.

„Unele banci vin cu oferte nerealiste. Unii oameni așteaptă alte modificări legislative care să le maximizeze beneficiile obținute în raport cu băncile. O altă cauză este atitudinea rigidă, radicală a celor două părți în timpul negocierilor, când nimeni nu vrea să renunțe la poziția inițială.„, potrivit conciliatorilor CSALB.

Anul trecut, în 85% dintre negocierile purtate între consumatori și bănci, părțile acceptau soluția dată de conciliatorii CSALB. Trendul din ultimele luni arată o scădere a numărului de soluții acceptate. Acum, doar 80% din negocieri se încheie cu o împăcare.

În anul 2020 au fost deschise 433 de negocieri între consumatori și bănci/IFN-uri, în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Dintre acestea, în raport cu băncile, s-au finalizat până acum 223 de negocieri cu împăcarea părților, iar în 51 de cazuri nu s-a ajuns la un rezultat agreat de ambele părți.

În raport cu IFN-urile au fost deschise doar 13 dosare de negociere, iar în opt dintre acestea părțile nu s-au împăcat.

“Fac un apel către consumatori să nu se mai raporteze la alte cazuri soluționate în cadrul CSALB deoarece fiecare caz este particular, la fel cum și băncile se raportează la fiecare consumator în mod diferit. Vă reamintim că recordurile valorice înregistrate în urma concilierilor reprezintă sume șterse din soldul unor consumatori aflați în situații sociale și financiare extrem de dificile. Recomand realism și echilibru față de așteptările pe care le au consumatorii de la bănci și o analiză atentă înainte de a refuza propunerea venită din partea conciliatorilor. Să se gândească în primul rând la faptul că nu toți consumatorii care trimit cereri către CSALB ajung să negocieze cu băncile, dar și la faptul că, refuzând o ofertă pe care o consideră insuficient de favorabilă lor, rămân doar cu alternativa instanței, acolo unde costurile de timp și de bani sunt incomparabil mai mari.

Pentru bănci ar fi necesară o disponibilitate mai mare pentru negociere în cadrul Centrului și o adaptare a ofertelor la fiecare caz analizat. Reprezentanții băncilor care participă la concilieri trebuie să aibă mandate mai permisive, pregătindu-ne astfel pentru ceea ce s-ar putea întâmpla la începutul anului viitor când vor înceta toate efectele reglementărilor care au stabilit amânarea plății ratelor. Ne așteptăm ca anul viitor să înregistrăm mai multe cereri de negociere, iar băncile trebuie să fie pregătite pentru acest fapt”, spune Alexandru Păunescu, Președintele Colegiului de Coordonare al CSALB

Ce spun conciliatorii care intermediază negocierile:

Nela Petrișor, conciliator CSALB„Sunt câteva cauze care, în opinia mea, duc la aceste refuzuri venite din partea consumatorilor. De exemplu, unii oameni așteaptă alte modificări legislative care să le maximizeze beneficiile obținute în raport cu băncile. O altă cauză este atitudinea rigidă, radicală a celor două părți în timpul negocierilor, când nimeni nu vrea să renunțe la poziția inițială. Apoi, mai există situația când alergăm pe culoare diferite: pe de o parte încercăm să negociem o soluție în cadrul CSALB, iar pe de altă parte banca negociază aceeași soluție și chiar o implementează împreună cu consumatorul, fără să anunțe Centrul. La final, ambele părți se retrag din procedură pe motiv că au găsit o soluție proprie, însă, de multe ori, este chiar soluția discutată la CSALB. Mai sunt și consumatori care accesează CSALB prin intermediul unor rude mai tinere, după care uită de demersul lor și ne este foarte greu să îi contactăm pentru a discuta. De multe ori cazul se încheie pentru că nu mai răspunde nimeni la telefon sau pe mail.  

Le recomand consumatorilor să țină legătura cu conciliatorul și să nu uite o vorbă veche care spune că „ce este în mână nu e minciună”. Este bine să accepte o soluție care le dă o rezolvare chiar și de moment. Într-un moment dificil este mai înțelept să spui „da” decât „nu”, mai ales în vremuri grele cum sunt acestea.

Camelia Popa, conciliator CSALB: „Una dintre cauzele de refuz este aceea că unele bănci au venit cu oferte nerealiste. De pildă, o bancă le oferă o reducere de 30% din sold consumatorilor care achită restul de 70% în termen de trei luni. O altă cauză ar fi că unii consumatori se așteaptă să obțină tot ceea ce ei cer, nefiind dispuși să negocieze. Asta se întâmplă deși majoritatea dintre ei nu cunosc nici actele adiționale pe care le-au semnat de a lungul timpului. În plus, compară cazul lor cu alte cazuri soluționate de CSALB, deși situațiile nu sunt similare, iar mulți dintre ei nu au dificultăți sociale sau financiare care să le justifice cererile. Mulți pleacă de la premisa că băncile restituie unele sume de bani și cererea lor se bazează doar pe acest fapt. De exemplu sunt cazuri în care băncile au acordat dobânzi minime unor consumatori, urmând ca atunci când aceștia își revin din punct de vedere financiar, banca să-și recupereze dobânda neîncasată. Doar că, unii consumatori solicită ca acest lucru să nu se întâmple și să beneficieze de aceeași dobândă redusă.

I-aș sfătui să se documenteze ce au semnat de-a lungul timpului și să facă cereri rezonabile. Dacă sunt aspecte care pot fi supuse compromisului, vor avea câștig de cauză. Băncilor le recomand să nu mai facă oferte standardizate, ci să analizeze cazurile mai în detaliu. Astfel încât să putem explica consumatorilor de ce li se percep anumite comisioane sau de ce cresc dobânzile. Ar fi bine ca băncile să ofere aceste informații care ar ajuta consumatorii, chiar dacă nu ajungem la un compromis.

Adauga comentariu

Noutăți
Cifra/Declaratia zilei

Gabriela Nistor – director general adjunct BT

Tendinţele pe care le-am remarcat înainte de începerea pandemiei s-au accelerat pe perioada stării de urgenţă. Am văzut acest lucru ca o oportunitate, un tipping point pentru bancă. Post-pandemie nu avem cum sa ne întoarcem la comportamentul financiar pe care îl aveam până în februarie a.c. Relaţia românilor cu online-ul s-a schimbat. In plus, cardul fizic se va dematerializa. Vom asista la o scădere a cererii pentru cardurile fizice, respectiv la o creştere a preferinţei pentru componenta digitală a acestora.”

Sondaj

In 23 septembrie 2019, BNR a anuntat infiintarea unui Fintech Innovation Hub pentru a sustine inovatia in domeniul serviciilor financiare si de plata. In acest sens, care credeti ca ar trebui sa fie urmatorul pas al bancii centrale in 2020?