Studiu Visa: Peste 90% dintre băncile europene folosesc deja inteligența artificială. Cum arată adopția în băncile locale?

Peste 90% dintre băncile europene folosesc deja inteligența artificială în principalele funcții de business, potrivit studiului From AI Promise to AI Performance, realizat de Visa Consulting & Analytics în rândul a 325 de factori de decizie din 17 piețe europene. În Europa Centrală și de Est (CEE), regiune din care face parte și România, adopția ajunge la 77% în customer service și la 71% în dezvoltarea de produse. Banca Transilvania, BCR, CEC Bank, ING Bank România şi Raiffeisen Bank România explică modul în care folosesc AI și domeniile în care văd potențial pentru dezvoltarea tehnologiei.

La nivel european, 48% dintre băncile incluse în studiu își concentrează investițiile în AI pe eficiența operațională sau productivitatea angajaților, în timp ce 30% indică experiența clienților sau prevenirea fraudelor drept principalul motor al investițiilor. Domeniul în care este aplicată tehnologia influențează rezultatele obținute. Potrivit studiului Visa, organizațiile care utilizează AI în medii cu volume mari și în timp real, inclusiv pentru luarea deciziilor, detectarea fraudelor, servicii personalizate și noi capabilități agentice, sunt cu 40% mai predispuse să obțină rezultate transformaționale.

CEE: adopție ridicată în customer service și dezvoltarea de produse
În Europa Centrală și de Est, 77% dintre băncile respondente folosesc AI în relaţia cu clienţii, același nivel ca în Marea Britanie și apropiat de Germania (80%). În dezvoltarea de produse, adopția ajunge la 71%, la egalitate cu Marea Britanie și peste Germania (57%) și Franța (60%). În zona tranzacțiilor, 54% dintre băncile din CEE utilizează AI, același procent ca în Marea Britanie, peste Germania (48%) și cu un punct procentual sub Franța (55%). Niveluri mai ridicate sunt înregistrate în Italia (80%) și țările nordice (79%).

Datele arată și principalele motive pentru care băncile din regiune investesc în AI. Astfel, aproape şapte din zece respondenți din CEE indică reducerea costurilor operaționale drept un factor important, al doilea cel mai ridicat procent dintre piețele și regiunile analizate, după Germania (77%). Productivitatea angajaților este menționată de 57% dintre respondenții din CEE, același nivel ca în Germania și peste Franța (51%) și Marea Britanie (40%).

În comparație, 46% dintre respondenții din CEE indică îmbunătățirea experienței și încrederii clienților printre principalii factori ai investițiilor în AI, față de 63% în Franța, 60% în Germania și 57% în Marea Britanie. Securitatea și prevenirea fraudelor sunt menționate de 34% dintre respondenții din CEE, comparativ cu 63% în Marea Britanie, 51% în Italia și 40% în Franța. Cele mai mari diferențe apar în zona de creditare și asigurări; 46% dintre băncile din CEE utilizează AI în creditare și asigurări, față de 59% în Marea Britanie, 66% în Germania, 70% în Franța, 80% în Italia și 81% în țările nordice. Datele indică astfel niveluri diferite de adopție în funcție de domeniu.

Rolul AI în băncile din România: de la automatizare la agentic commerce
În România, cinci dintre cele mai importante bănci indică deja utilizări ale AI care merg de la automatizarea proceselor și creșterea productivității până la personalizare, prevenirea fraudelor, analiza datelor și susținerea proceselor de decizie. Pentru Banca Transilvania, customer support-ul este una dintre zonele în care utilizarea tehnologiei are deja aplicații concrete, prin instrumente precum Chat BT în BT Pay, Visual Call Center și soluțiile de asistență digitală.

„Customer support este una dintre zonele în care vedem deja foarte clar impactul. Prin Chat BT în BT Pay, Visual Call Center și soluțiile noastre de asistență digitală putem răspunde mai rapid, simplifica interacțiunile și rezolva tot mai multe nevoi direct în digital. Iar pentru mine acesta este unul dintre cele mai importante roluri ale AI-ului: nu să elimine interacțiunea umană, ci să o facă mai valoroasă. Să preia ceea ce poate fi simplificat și automatizat și să lase oamenilor mai mult timp pentru situațiile în care expertiza, discernământul și empatia fac diferența”, consideră Oana Ilaş, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania.

Banca identifică potențial pentru utilizarea AI și în prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditare și personalizare. În același timp, dezvoltarea capabilităților agentice introduce posibilitatea ca AI să treacă de la furnizarea de răspunsuri și recomandări la executarea anumitor acțiuni în numele clientului, în limite stabilite și cu acordul acestuia. „Cred însă că adevărata transformare nu va fi doar despre tehnologie, ci despre noua relație dintre oameni și tehnologie. Organizațiile care vor face diferența vor fi cele care vor ști să combine puterea AI cu experiența, discernământul și empatia umană”, mai spune Oana Ilaş.

Inteligenţa artificială ca abordare strategică
Pentru BCR, utilizarea AI continuă un proces mai amplu de automatizare și digitalizare end-to-end, în care tehnologia preia o parte dintre activitățile repetitive, iar intervenția umană este păstrată în procesele în care decizia are impact direct asupra clientului.

„La BCR, noi investim susținut în tehnologie de mai bine de 10 ani. Am început cu procesele care consumau timpul colegilor, prin automatizare și digitalizare completă end-to-end, și am păstrat judecata umană acolo unde decizia atinge viața cuiva. Este exact ordinea pe care au acceptat-o și oamenii, în bancă și în afara ei. Inteligența artificială ne-a oferit, mai recent, oportunitatea să scalăm și să accelerăm”, a declarat Dana Dima, Vicepreședinte BCR Retail & Private Banking.

Potrivit acesteia, banca lucrează pe fluxuri întregi, nu pe experimente izolate. Fiecare proces scos din munca repetitivă înseamnă un răspuns mai rapid și mai sigur pentru client, precum și timp returnat colegilor din unități. „Acolo se creează diferența reală: în discuția în care cineva are, în sfârșit, răgazul să înțeleagă ce e în spatele întrebărilor și să ofere soluții concrete și personalizate. Pentru noi, AI-ul aduce ceva și mai valoros: cu cât banca devine mai digitală, cu atât devine mai valoros omul din fața clientului”, a precizat Dana Dima.

CEC Bank indică eficiența, susținerea proceselor de decizie și îmbunătățirea serviciilor pentru clienți printre domeniile în care AI poate fi utilizată, alături de incluziunea și educația financiară. Banca subliniază, în același timp, rolul guvernanței, securității și protejării datelor în dezvoltarea acestor soluții.

„La CEC Bank, vedem AI ca pe un instrument care poate crește eficiența, susține decizii mai rapide și mai bine fundamentate și contribui la servicii mai sigure, mai simple și mai relevante pentru clienți. În același timp, tehnologia poate susține incluziunea și educația financiară prin servicii mai accesibile și informații mai ușor de înțeles, care îi ajută pe oameni să ia decizii financiare mai bine informate. Pentru noi, dezvoltarea AI trebuie să fie însoțită de o guvernanță solidă, de securitate și de protejarea datelor. Deciziile, responsabilitatea și gândirea critică rămân, în mod esențial, apanajul oamenilor”, punctează Bogdan Neacşu, Președinte CEC Bank.

Reducerea activităţilor repetitive şi mai multă valoare
ING Bank România utilizează deja AI și machine learning în mai multe zone, de la interacțiunea cu clienții și procese interne până la dezvoltarea software. Printre domeniile în care banca identifică potențial pentru utilizarea tehnologiei se numără personalizarea, prevenirea fraudelor și simplificarea experienței clienților.

„Ca bancă digitală, folosim deja AI și machine learning pentru a îmbunătăți serviciile pe care le oferim clienților ING Bank. Vedem un potențial mare în personalizare, prevenirea fraudelor, simplificarea experienței clienților și accelerarea proceselor din bancă. Tehnologia îi ajută pe colegii noștri să petreacă mai puțin timp cu activități repetitive și mai mult timp pentru a crea valoare și cred că acesta este și cel mai mare potențial al AI în banking și nu numai”, spune Bogdan Rotunjanu, Chief Information Officer, ING Bank România.

Banca testează și extinde gradual utilizarea tehnologiei, inclusiv în funcție de rezultatele obținute și de cerințele privind protejarea datelor și gestionarea riscurilor.

Raiffeisen Bank România: automatizare, acces la informații și AI pentru antreprenori
Pentru Raiffeisen Bank Romania, inteligența artificială reprezintă unul dintre motoarele care îi accelerează transformarea. Instituţia foloseşte AI pentru a automatiza activitățile repetitive, pentru a facilita accesul rapid la informații și pentru a sprijini luarea unor decizii mai bune. Astfel, angajaţii băncii își pot concentra timpul și energia pe ceea ce contează cu adevărat: relația cu clienții și activitățile care necesită expertiză, discernământ și interacțiune umană.

„Deja integrăm AI în numeroase arii de activitate, de la accesul la cunoaștere și procesarea informațiilor, până la soluții inovatoare precum ERIC, AI Business Coach-ul pe care l-am lansat recent pentru antreprenori. Credem că viitorul bankingului nu este despre oameni sau despre AI. Este despre oameni și AI, lucrând împreună. Organizațiile care vor avea succes vor fi cele care reușesc să îmbine viteza, scalabilitatea și puterea tehnologiei cu încrederea, empatia și valoarea interacțiunii directe dintre oameni”, spune Zdenek Romanek, Preşedinte şi CEO, Raiffeisen Bank Romania.

Potrivit acestuia, obiectivul băncii este să folosească inteligența artificială pentru a creşte productivitatea echipelor, a eficientiza operațiunile și a oferi o experiență și mai bună clienților, păstrând întotdeauna oamenii în centrul fiecărei decizii importante.

Încrederea şi securitatea, esenţiale în procesul de adopţie a AI
Cercetarea Visa arată că domeniul în care este implementată tehnologia influențează rezultatele obținute, iar utilizarea AI în procese cu volume mari și în timp real, precum detectarea fraudelor, personalizarea serviciilor și luarea deciziilor, este asociată cu o probabilitate mai mare de a obține beneficii transformaționale. În paralel, dezvoltarea capabilităților agentice extinde aria de utilizare către situații în care AI poate acționa în numele clientului. În acest context, identificarea agentului, permisiunea acordată de client, securitatea tranzacției și limitele în care agentul poate acționa devin componente ale noilor modele de plată.

„Datele arată că inteligența artificială este deja utilizată pe scară largă în sectorul bancar european, iar în Europa Centrală și de Est vedem niveluri ridicate de adopție în domenii precum relația cu clienții și dezvoltarea de produse. În același timp, există potențial pentru extinderea utilizării AI în zone precum prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditarea și personalizarea serviciilor. Pe măsură ce tehnologia este integrată în tot mai multe procese, inclusiv în noi modele precum comerțul agentic, încrederea și securitatea devin cu atât mai importante. Pentru Visa, obiectivul este să contribuim la dezvoltarea unui ecosistem în care inovația poate avansa la scară, păstrând în același timp clientul în control și oferindu-i experiențe de plată sigure, simple și relevante”, a declarat Elena Ungureanu, Country Manager Visa în România.

La nivel european, 86% dintre liderii bancari intervievați consideră că AI va transforma fundamental retail bankingul până în 2030, iar 61% estimează că instituțiile care adoptă tehnologia mai devreme vor avea performanțe semnificativ mai bune sau vor ajunge să domine piețele pe care activează.

Tema adoptiei inteligentei artificiale in serviciile financiare si de plati va fi analizata pe larg de experti, in cadrul conferintei internationale Banking 4.0, ce va avea loc la Marriott Grand Hotel, in 24 si 25 noiembrie, 2026. Tema editiei din acest an vizeaza migrarea de la automatizare la autonomie („from digital to autonomous finance”).

__________

Studiul a fost realizat pe baza răspunsurilor la un sondaj care a evaluat gradul de adoptare a AI și strategiile privind utilizarea acesteia în serviciile bancare de retail. Studiile de caz, statisticile, cercetările și recomandările sunt furnizate „CA ATARE” și au exclusiv scop informativ, nefiind destinate utilizării ca bază pentru decizii sau recomandări operaționale, de marketing, juridice, tehnice, fiscale, financiare sau de altă natură. Visa nu oferă nicio garanție și nu face nicio declarație cu privire la caracterul complet sau exactitatea informațiilor cuprinse în acest document și nu își asumă nicio răspundere care ar putea rezulta din utilizarea acestora. Informațiile prezentate aici nu constituie consultanță juridică, iar cititorii sunt încurajați să solicite opinia unui profesionist competent în domeniul juridic atunci când este necesară o astfel de consultanță.