Studiu Raiffeisen: romanii se simt cel mai confortabil sa fie asistati de un consultant virtual atunci cand cumpara online

Cand are nevoie de asistenta pentru anumite servicii, majoritatea romanilor suna la call-center-ul companiei. 3 din 10 romani aleg sa mearga la agentie sau la reprezentanta companiei. Din 2016, Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank, a raspuns anual la peste 2,5 milioane de apeluri, solutionand 30% dintre ele.

1 din 2 romani ajunge intr-o agentie bancara doar pentru a solutiona operatiuni speciale. In rest, aproximativ jumatate dintre romani (46%) se simt confortabil sa fie ajutati de un asistent virtual atunci cand au nevoie de servicii bancare si financiare. Datele sunt confirmate si de cele peste 2,5 milioane de apeluri anuale, la care raspunde Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank.

Aproape jumatate dintre romani prefera sa sune in call-center cand au nevoie de asistenta din partea unei companii. Cu toate ca 7 din 10 romani prefera sa comunice cu o persoana, atunci cand apeleaza serviciile de call-center, majoritatea este de acord ca un asistent virtual usureaza si scurteaza timpul de solutionare a solicitarilor.
Informatiile sunt extrase din studiul „Consultantii virtuali bancari”, desfasurat in luna iunie de iVox.ro la cererea Raiffeisen Bank, la care au raspuns 1188 de persoane din mediul urban.

Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank, reprezinta o solutie digitala care ofera clientilor Raiffeisen Bank acces non-stop la informatii si suport. Bazat pe tehnologia AI – Interactive Voice Response – Natural Language Understanding, interactiunea cu operatorul virtual permite accesarea rapida a serviciilor si produselor bancii. Consultantul virtual poate fi contactat de oriunde, 24/7, prin telefon.

”Cand isi dau seama ca sunt intampinati de un consultant virtual, clientii nostri au o rezerva in a continua conversatia. In acelasi timp, cei care aleg sa continue interactiunea cu Ana apreciaza timpul mai scurt petrecut in telefon, redus acum la jumatate. Din 2016, cand a devenit parte a echipei call-center, Ana a raspuns anual la peste 2,5 milioane de apeluri, solutionand 30% dintre ele. Am observat ca exista un potential de crestere catre preluarea a aproximativ 50% dintre solicitarile venite, de aceea lucram la imbunatatirea tehnologiei din spatele Anei, dar si la alte solutii de suport prin inteligenta artificiala”, a declarat Gabriel Chenescu, Director Executiv Centrului Operational Raiffeisen Bank.

Ce poate face Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank?
O prezentare detaliata a operatiunilor poate fi gasita aici:

Este important ca exprimarea motivului apelului la sa fie facuta in cateva cuvinte clare, relevante si simple. De exemplu: „Disponibil card debit”, “Deblocare utilizator Raiffeisen Online”, “Nu pot sa folosesc cardul bancar”, „Ultimele tranzactii cont curent”, “Disponibil card debit” etc. Consultantul virtual va identifica cuvintele cheie si, astfel, va stabili ce raspuns trebuie sa dea mai departe.

Pentru ca informatiile oferite cu ajutorul Anei sa ajunga la clienti in deplina siguranta, pentru fiecare solicitare se cere autentificarea. Daca sunt solicitate detalii despre carduri sau deblocarea userilor online, auntentificarea se face cu ajutorul ultimelor 4 cifre dintr-un card activ si a CNP-ului sau pe baza amprentei vocale. Activarea autentificarii prin amprenta vocala se face cu ajutorul unui operator din call-center. Daca sunt solicitate informatii despre conturile bancare care nu au un card atasat, autentificarea se face prin intermediul serviciului Raiffeisen Direct.

Despre Raiffeisen Bank
Raiffeisen Bank are peste 20 de ani de activitate in piata bancara din Romania, sustine peste 100.000 de companii sa-si dezvolte afacerile si este banca pe care au ales-o 2 milioane de clienti persoane fizice. La finalul anului 2018, banca avea aproximativ 5.000 de angajati, peste 400 de agentii in toata tara, o retea de peste 900 de ATM-uri, aproximativ 20.000 de POS-uri si 220 masini multifunctionale.