Studiu: doar un roman din 10 prefera se interactioneze cu o companie printr-un sistem telefonic automatizat

Se pare ca strategia de digitalizare tot mai pronuntata a serviciiilor, care merge pana la automatizarea procesului de interactionare cu clientii, nu este pe placul romanilor, acestia preferand in continuare prezenta elememtului uman.

Un studiu efectuat de UP! Your Service Romania, în perioada martie – aprilie 2018 pe un eșantion format din 1.923 de respondenți din toată țara, a relevat ca 8 din 10 respondenți sunt de părere că, în ultimul timp, organizațiile pierd tot mai mult legătura cu elementul uman în relația cu clienții.

Deși clienții pun foarte mare preț pe rapiditate, cea mai mare parte preferă în continuare interacțiunea umană în relația cu companiile, 62% dintre respondenți declarând că își doresc să relaționeze mai mult cu reprezentanți ai acestora.

Interacțiunea directă cu un reprezentant al companiei, telefonic sau online, pe site sau prin e-mail, rămâne prima optiune de comunicare cu companiile de la care achiziționează produse sau servicii pentru cei mai mulți dintre respondenții români (75%). În același timp, 37% spune că preferă interacțiunea prin social media, aplicații de mesagerie instant sau aplicații smartphone și numai un român din zece declară că dorește să interacționeze cu o companie telefonic, prin intermediul unui sistem automatizat.

Cu toate acestea, sondajul a mai relevat ca unul din patru respondenți ar plăti cu 10% în plus în interacțiunea cu o companie pentru o experiență și o calitate a serviciilor excepționale, iar 15,9% ar plăti chiar cu 20% mai mult.

Majoritatea (71%) declară că rapiditatea și eficiența interacțiunii cu o companie sunt principalele aspecte care le-ar face experiența mai bună și pentru care ar fi dispuși să plătească în plus, urmate de angajații mai pregătiți și mai atenți la nevoile clienților (52%).

”Într-o piaţă competitivă în care presiunea preţului a fost întotdeauna foarte mare, rămâne de văzut dacă românii chiar vor ajunge să plătească sau nu mai mult pentru servicii excepţionale. Cert este că, între timp, vedem tot mai multe companii care investesc timp şi bugete considerabile pentru îmbunătăţirea experienţei pe care o oferă clienţilor, fie că vorbim de interacţiunea cu oamenii din companie, de timpul mai scurt de la primul contact până la achiziţie sau de diversificarea canalelor de comunicare”, spune Elena Călin (FOTO), CEO UP! Your Service România.

In ceea ce priveste gradul de loialitate, datele colectate de UP! Your Service Romania au mai relevat un grad relativ mic de renuntare la un furnizor, chiar daca acesta ofera experiente negative.

Astfel, aproape 40% spune că ia în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experiență negativă, în timp ce jumătate dintre respondenți sunt mai îngăduitori, spunând că renunță la produsele și serviciile unei companii după 2-3 situații în care experiența a fost nefavorabilă.

Industriile unde clienții spun că au cel mai adesea experiențe sub așteptări sunt transport, educație, construcții și retail. La polul opus, domeniile comerț online, telecomunicații și servicii financiare sunt cele care oferă, în ansamblu, o calitate a serviciilor mai bună.