Studiu: aproape jumatate dintre consumatori sunt dispusi sa plateasca mai mult pentru servicii digitale care sa le economiseasca timpul și sa le ofere o experienta de cumparare foarte buna

Conform studiului „Comportamente de cumpărare în era consumatorilor digitali” lansat de Valoria, doar 4% dintre consumatorii din România spun că sunt foarte loiali companiilor fără prezență online, față de 33% în cazul celor cu prezență online. Cei mai mulți dintre consumatorii care sunt foarte loiali brandurilor pe care achiziționează sunt cei cu venituri de până la 500 euro (20%).
Dintre consumatorii care spun că ar schimba brandul actual cu al unui competitor dacă ar primi un mic beneficiu în plus, cei mai mulți sunt cei cu venituri de 1001-1500 euro (22%), urmați de 21% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro care ar schimba produsul/serviciul oricând.

„Studiul ia în considerare factorii interni și externi care influențează acest comportament al consumatorilor. Factorii externi luați în considerare sunt cei demografici și socio-economici. În timp ce factorii interni surprind trăsături și comportamente ce includ atitudini, percepții, motivații și imaginea de sine a consumatorilor.
O consecință a răspunsurilor primite, studiul distinge mai multe elemente legate de comportamentele de cumpărare. Unele se referă la timpul de livrare, preț, disponibilitate, iar celelalte se referă la brand, personalizare și politicile companiei. Studiul parcurge etapele unui proces de cumpărare de la căutarea și selecția informatiei până la comportamentele post-cumpărare.”, spune Constantin Măgdălina, Expert Tendințe și Tehnologii Emergente, co-autor al cercetării.

Căutarea și selecția informației
Sursa principală de informare pentru 84% dintre consumatori este mediul online, dar 52% contează pe părerile și recomandările prietenilor și familiei. Consultantul din magazin este o sursă de informații folosită de numai 3 din 10 consumatori, iar reclamele specializate sunt folosite ca sursă de informație despre serviciile sau produsele dorite de 24% dintre consumatori. Presa și televiziunea sunt surse de informație pentru 22% dintre cumpărători. Așadar, reclamele aduc motive emoționale de cumpărare, nefiind apreciate ca surse de informație.

46% dintre respondenți spun că informația provenită din mediul online a fost folositoare atunci când au căutat produse sau servicii în ultimul an, 19% consideră că informația a fost doar satisfăcătoare, 15% spune că a fost puțin folositoare, iar 3% consideră că informația din mediul online a fost complet nefolositoare.

Reclamele la TV sunt de-abia pe locul al treilea în ceea ce privește percepția respondenților legată de tipul de publicitate care îi influențează să achiziționeze produsul sau serviciul dorit – numai 24% au ales această opțiune. Pe locul întâi sunt reclamele pe website-uri alese de 56% dintre respondenți, iar pe locul al doilea sunt reclamele pe rețelele sociale, alese de 47% dintre respondenți. Reclamele in reviste și presa scrisă au fost alese de 19% dintre respondenți, iar reclamele difuzate la radio de 11%.

Decizia de cumpărare
În România, prețul produselor și/sau serviciilor comercializate este cel mai important factor care influențează decizia de cumpărare pentru 54% dintre consumatorii din România. Brandul este pe locul al doilea, fiind apreciat de 15% dintre respondenți, același procent de 15% primind și caracteristicile tehnice. Calitatea și termenii de garanție sunt apreciate de 9% dintre consumatori, iar disponibilitatea și termenii de livrare de 6%.

Procentele de importanță ale prețului variază de la 85% în cazul automobilelor, 82% în cazul serviciilor de telefonie mobilă și internet, și 80% pentru încălțămine sau îmbrăcăminte, până la 63% la produsele alimentare și 58% la serviciile medicale. Medoda de plată contează cel mai mult la împrumuturile bancare (17%) și la produsele de asigurare (16%), iar livrarea la serviciile medicale (31%) și produsele alimentare (29%).

Pe de altă parte, decizia de cumpărare este cel mai puternic influențată de informațiile prezentate (74% dintre respondenți pun acest aspect pe primul loc), urmată la numai două puncte procentuale de livrarea acelui produs sau serviciu (72%) și la opt puncte procentuale de condițiile de garanție acordate produselor sau serviciilor comercializate (68%). Ofertele promoționale influențează decizia de cumpărare a 6 din 10 consumatori.

Experiența procesului de cumpărare
Produsele pe care consumatorii din România le-au cumpărat cel mai mult prin intermediul mediului online în ultimele 12 luni sunt: produsele electronice și electrocasnice (81%), produsele de îmbrăcăminte și încălțăminte (71%) și serviciile de telefonie mobilă/de Internet (40%).

Cei mai mulți consumatorii cu venituri de peste 2500 de euro (74%) au cumpărat online îmbrăcăminte și încălțăminte, 90% dintre cei cu venituri de 1501-2500 euro au cumpărat electronice și electrocasnice, 31% dintre cei cu venituri de 1001-1500 euro au cumpărat asigurările online, iar 10% dintre cei cu venituri de 501-1000 euro au accesat servicii medicale în acest mod.

Produsele pe care consumatorii din România le-au cumpărat cel mai mult în magazin sau mediul offline în ultimele 12 luni sunt: produsele alimentare (94%), produsele de îmbrăcăminte și încălțăminte (84%) și produsele electronice și electrocasnice (40%). Serviciile de telefonie mobilă sunt cumpărate offline de cei mai mulți dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro (37%), împrumuturile bancare de cei cu venituri de 1501-2500 euro (21%), asigurările de cei cu venituri de 1001-1500 euro (26%), iar serviciile medicale de consumatorii cu venituri de 501-1000 euro și cei cu venituri de peste 2500 euro (34% fiecare).

Răspunsurile la acest studiu ne arată că 48% dintre consumatori spun că ar fi dispuși să plătească mai mult pentru servicii digitale care să le economisească timpul și să le ofere o experiență de cumpărare foarte bună. Dacă 65% dintre respondenți spun că sunt dispuși să plătească cu 5%-10% mai mult pentru aceste servicii digitale adiționale, 24% sunt dispuși să plătească cu 10-15% mai mult, iar 11% cu 15%-25% mai mult.

Experiența din interacțiunile post-cumpărare
Pentru 31% dintre respondenți asistența primită în perioada de garanție contează cel mai mult pentru experiența post-cumpărare, urmată pe locul al doilea de asistența pentru clienți (31%) și de asistența tehnică (25%). În experiența post-cumpărare, pentru 44% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro contează asistența în legătură cu garanția, în timp ce 37% dintre consumatorii cu venituri de 1501-2500 euro și 33% dintre consumatorii cu venituri de 1001-1500 euro apreciază serviciile de asistență pentru clienți la fel.

4 din 10 consumatori consideră că impactul feedback-ului pe care îl transmit pe website companiilor care le oferă produse sau servicii este unul bun prin prisma schimbărilor în bine pe care acestea le fac ulterior; 3 din 10 consideră că este numai satisfăcător, iar aproape 2 din 10 consideră acest impact ca find nesatisfăcător.

Pe de altă parte, 51% dintre respondenți spun că feedback-ul trimis prin intermediul platformelor de social media este un mecanism bun pentru a descoperi și valida informații într-o manieră obiectivă, în timp ce 25% spun că este o nouă metodă de a-și exprima nemulțumirea. Doar 10% dintre respondenți consideră că acest feedback pe platformele de social media nu poate înlocui interacțiunea directă cu consumatorul, iar 7% consideră că prezintă un risc ridicat de abuz al utilizării datelor.

„Acest nou studiu realizat de noi la Valoria le dezvăluie, în principal afacerilor cu prezență online, ceea ce contează pentru consumatorii din România în fiecare etapă a procesului de cumpărare. Este totodată și un ghid util pentru cei care încă nu operează în mediul online și cărora le subliniază avantajele prezenței în acest mediu. Calitatea majoră a acestui studiu este înțelegerea motivațiilor care stau la baza comportamentelor de cumpărare a consumatorilor din România. Studiul corelează nivelul de venituri ale consumatorilor cu modalitățile de informare, loializare, decizia de cumpărare și metode de plată, importanța rating-ului și feedback-ului sau caracteristicile pentru care ar plăti mai mult”, spune Elena Badea, Managing Director al companiei de consultanță Valoria, co-autor al cercetării.

Despre studiu
Acest studiu, realizat de compania de consultanță Valoria, sondează comportamentele de cumpărare ale consumatorilor din România. Chestionarul, la care s-au primit 1960 de răspunsuri, a fost aplicat în perioada 3 iulie – 28 septembrie 2018. La chestionarul aplicat prin metoda CAWI (computer assisted web interview) au răspuns 1% respondenți cu vărsta de 18-24 ani, 20% cu vărsta de 25-34 ani, 37% cu vărsta de 35-44 ani, 28% cu vărsta de 45-54 ani și 14% cu vărsta de peste 55 de ani. Dintre respondenți 8% au venituri lunare de 0-500 euro, 25% au venituri de 501-1000 euro, 23% de 1001-1500 euro, 23% de 1501-2500 euro și 21% de peste 2500 euro. 73% dintre respondenți sunt din mediul urban, 27% sunt din mediul rural; 46% sunt de gen masculin și 54% de gen feminin.