Principalele trei motive pentru care inca se mai merge fizic in sucursala: oamenii sunt nefamiliarizati cu mediul online, li se pare mai convenabil sau nu detin tehnologia necesara

Sunt si situatii, nu putine, in care clientii vin in sucursale pentru ca sunt obligati de legislatie, cum este cazul dovezii fizice pentru ședere non-rezidenți sau taxele pentru facultati. Aceasta din urma modifica artificial profilul clientului de sucursala, care este majoritar sarit de 60 de ani.

HotNews.ro a discutat cu reprezentanții principalelor bănci despre cum a schimbat pandemia relația fizică/digitală a românilor cu băncile.

Libra Internet Bank

Cu excepția retragerilor de numerar, la începutul pandemiei, 89% dintre operațiunile clienților Libra se realizau deja în mediul digital, iar în luna iunie acest procent a ajuns la 96%.

Emil Bituleanu, Director General Libra Internet Bank: „Bineînțeles că există și clienți Libra care încă preferă soluțiile “offline”, aceștia reprezentând aproximativ 12% din numărul total de clienți ai băncii. Dintre aceștia, cei mai mulți sunt persoane fizice (82%), cu o împărțire echilibrată bărbați – femei, aproximativ jumătate fiind clienți ai sucursalelor noastre din București.”
Potrivit lui Bituleanu, din perspectiva vârstei, distribuția acestor clienți arată astfel: 23% au vârsta cuprinsă între 20-40 ani, 46% au vârsta cuprinsă între 41-60 ani, 31% au vârsta peste 61 ani.

BCR

In prezent, doar 7% din totalul tranzacțiilor efectuate la BCR de persoanele fizice se mai întâmplă la ghișeu și tot aproximativ 7% din totalul conturilor de economii se mai deschid în sucursală.

Legat de profilul celor care au ales operatiunile la ghiseu in ultimele luni, 70% provin din mediul urban, iar aproape 45% au peste 50% de ani.

Prezenta intr-o sucursala are insa mai multe explicatii. In primul rand, clientul prefera sa ajungă față în față cu un consilier cand este vorba de planurile lui care implică produse financiare mai complexe.

In al doilea rand, conform legislației, oamenii au nevoie, în continuare, de dovezi fizice în relația cu diverse entități, cum ar fi taxele pentru facultăți, ședere non-rezidenți, borderouri polițe și multe altele. BCR are proiecte în derulare pentru digitalizarea acestor operațiuni, în parteneriat cu autoritățile, universitățile sau alte organizații.

In al treilea rand, există multe situații în care clienții pur si simplu preferă să vină în sucursală pentru operațiuni care pot fi executate și de la distanță, prin platforma George, cum ar fi actualizarea de date personale, transferurile, plata ratelor si a facturilor.

Raiffeisen Bank

”Avem un studiu realizat in decembrie 2019, care ne arata ca 87% dintre clientii care au inceput relatia cu o banca din Romania au facut-o offline, prin lucratori bancari. Doar 7% au deschis relatia 100% online. Ce stim la mijlocul anului acesta si la patru luni de la intrarea in carantina? Ca pe partea de digitalizare am progresat mult si am avut evolutii spectaculoase: o crestere de aproape 80% a numarului de tranzactii realizate prin aplicatiile online, o majorare cu aproape 20% a numarului clientilor care utilizeaza servicii digitale (an pe an), platile efectuate prin card de debit au crescut cu peste 80%, in timp ce numarul de plati online catre furnizori s-a dublat”, explică pentru HotNews.ro Catalin Munteanu, director executiv Aria Persoane Fizice la Raiffeisen Bank.

Exista o pondere importanta de clienti care inca prefera interactiunile fata in fata. „In general, tinerii intre 25-45 de ani prefera interactiunile online cu banca, segmentul de populatie peste 55 ani are o inclinatie mai mare catre o relatie directa cu banca”, adaugă Munteanu.

ING Bank

Din 1,46 milioane de clienți activi, peste un milion utilizează ING Home’Bank și peste 90% din accesări provin de la dispozitive mobile. Prin urmare, canalul preferat al clienților noștri este aplicația ING, personalizată în funcție de nevoile lor, ușor de utilizat și sigură”, spune pentru HotNews.ro Javier Montes Pita – Head of Retail, ING Bank Romania.

Totuși, având în vedere faptul că, în medie, clienții vin într-un ING Office cam o dată pe an, recunoaștem că fac acest lucru în momentele importante din vieților lor. Chiar și la deschiderea contului, unii clienți noi preferă să fie ajutați de un consultant, în timp ce alții apreciază autonomia de a parcurge întreg procesul 100% de pe telefonul mobil.

„Din fericire, avem cei mai digitalizați clienți de pe piață, iar mare parte din activitatea lor avea deja loc pe mobil pentru operațiunile lor de zi cu zi chiar și înainte de pandemie. Majoritatea serviciilor care pot fi implementate online deja sunt disponibile.”, a adaugat Pita. 

CEC Bank

”În prezent, la nivelul CEC Bank, circa 70% din operațiunile bancare sunt inițiate prin canalele alternative – mobile și internet banking, în linie cu tendințele la nivelul sistemului bancar,” a declarat Bogdan Neacsu, Director general – Presedinte al Comitetului de Directie CEC Bank.

În mediul rural și pe segmentul populației vârstnice, adaugă șeful CEC Bank, România stă foarte prost în privința accesării serviciilor bancare – aproape jumătate din populație nu are un cont sau un card, iar aceste segmente se confruntă și cu un grad mai redus de utilizare a internetului.

”De aceea, dacă vrem să creștem incluziunea financiară, este esențial ca oamenii să aibă acces la bănci, inclusiv prin rețele teritoriale. Vestea bună, cel puțin la nivelul CEC Bank, este că vedem un număr în creștere de clienți de peste 55 de ani care accesează servicii bancare online”, consideră Neacșu.