Peste 50% dintre apelurile primite de BT de la clienti, in contact center, sunt transformate in sesiuni vizuale

Clienții Băncii Transilvania aleg tot mai mult soluțiile interactive de self-service când apelează la Contact Center & Customer Care

„În prima jumătate a anului, aproape 3 milioane de sesiuni vizuale au fost inițiate de clienții băncii. Platforma BT Call Center Vizual are un rol semnificativ în creșterea preferinței pentru self-service prin noua experiență pe care o oferă clienților.” – potrivit comunicatului bancii.

CallVU, companie cu sediul în San Francisco și specializată în experiența clienților, este din 2019 partenerul principal al transformării digitale a BT Contact Center & Customer Care. Împreună au lansat soluții de ultimă generație, destinate digitalizării interacțiunii clienților, BT Visual Help (2019) și BT Call Center Vizual (2022).

„Colaborarea cu CallVU a contribuit esențial la transformarea digitală a Direcției Contact Center & Customer Care, la creșterea capacității de gestionare a solicitărilor clienților noștri, precum și a gradului de digitalizare a acestora. Cu soluții accesibile și interactive, clienților le este tot mai ușor să găsească soluții prin self-service. Practic, customer service s-a transformat în digital customer experience”, declară Oana Ilaș, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania.

“Studiile de piață au arătat constant preferința publicului pentru opțiuni eficiente de self-service”,spune dr. Ori Faran, CEO CallVU. “Echipa noastră a colaborat foarte bine cu Banca Transilvania pentru a proiecta și implementa soluțiile potrivite pentru clienți. Ne bucurăm să vedem că un număr atât de mare de clienți BT preferă soluțiile self-service deoarece un serviciu eficient contribuie esențal la fidelizarea clienților”,adaugă acesta.

Persoanele care apelează telefonic BT Contact Center & Customer Care sunt ghidate înspre BT Call Center Vizual, care are integrate toate canalele de self-service ale băncii.

Astfel, BT Call Center Vizual transformă apelul telefonic în sesiune vizuală și pune la dispoziția clientului mai multe opțiuni de self-service: BT Visual Help, chatbot-ul Ino și Întreb BT. De asemenea, conectează clientul cu echipa BT Contact Center & Customer Care în fiecare pas, prin telefon sau live chat.

BT Visual Help, care reprezintă principalul canal de self-service al băncii, ajută la aflarea unor informații despre conturi, carduri, tranzacții, credite și economii personale, precum și la realizarea unor acțiuni, precum: blocarea cardului,  modificarea limitelor pe card, contestarea unei tranzacții realizate cu cardul, generarea extrasului de cont și a listei IBAN-urilor, solicitarea deblocării sumei cuvenite în cazul unei popriri etc. In plus, BT Visual Help permite intrarea în legătură cu un consultant BT prin chat sau telefonic si poate fi accesat prin BT Call Center Vizual și prin apelare directă.

BT spune ca „aproape 90% dintre clienți sunt mulțumiți/foarte mulțumiți de BT Visual Help, conform feedback-ului transmis imediat după folosirea aplicației.

Banca Transilvania are peste 4,3 milioane de clienți activi, iar 92% dintre aceștia sunt digitalizați, folosind cel puțin o aplicație de banking.