Marian Ignat, BCR: „Acum pregatim zona de mobile token asa incat sa se poata semna si tranzactiile care se fac prin ecommerce. Vom veni in curand cu aceasta solutie.”

NOCASH a adresat cateva intrebari lui Marian Ignat, director digital Banking in BCR. Acestea au vizat incluziunea financiara, biometria si subiectul modificarii/ajustarii modelului de business, ca urmare a Covid-19. Va prezentam in continuare raspunsurile oficialului BCR.

Incluziunea financiara

NOCASH: Ramanem in continuare centrati pe ideea ca rurarul este saracit si imbatranit drept pentru care banca nu este interesata? Pandemia va aduce o alta abordare in acest sens?

MI: „Incluziunea financiara este o misiune pe care BCR si-a asumat-o atat din punct de vedere deservire clienti, prin produsele pe care le oferim, zona de finantare mediu rural – aici ma refer la BCR social banking dar – cat si din perspectiva educatiei financiare. In plus, avem o retea foarte mare de terminale bancare. Am preferat sa fim prezenti si sa avem o retea foarte intinsa de ATM-uri, dublata de posibilitatea de a accesa banca de la distanta.

Contul George ofera posibilitatea de a-ti deschide cont la BCR, oriunde te-ai afla in Romania, si este un pas in directia cresterii incluziunii financiare. (…) Trebuie sa folosim aceasta inovatie in ajutorul si beneficiul clientilor asa incat sa ajungem acolo unde ei se afla.

Biometria

NOCASH: Ce rol va juca biometria in dezvoltarea viitoare a serviciilor si produselor bancii?

MI: „Zona de biometrie va creste. Noi deja folosim maceasta tehnologie pe zona de autentificare. BCR a fost prima banca care a lansat autentificarea biometrica la functiile digitale. De asemenea, a fost prima institutie bancara care a lansat autentificarea biometrica si semnarea biometrica a tranzactiilor facute prin canalele digitale.

Acum pregatim zona de mobile token asa incat sa se poata semna si tranzactiile care se fac prin ecommerce si vom veni in curand cu aceasta solutie. Da, credem ca acesta este viitorul si investim in aceasta directie.”

Modelul de business

NOCASH: Ce schimbari au intervenit, sau urmeaza, in modelul de business al bancii? Pe masura ce deveniti tot mai digitali, cu cat vedeti comprimata reteaua de unitati in urmatorii cinci ani? Este exagerat sa ne gandim la cel putin o treime?

MI: „Da este exagerat. Noi aveam un nou plan de dezvoltare (n.r. inca de dinaintea declansarii pandemiei) care presupunea o ajustare nu a retelei dar o ajustare a modelului de distributie BCR in sensul ca vrem cumva sa punem in valoare mai mult zona de consultanta si de consiliere a clientilor si mai putin zona operationala. Incercam pe cat posibil sa automatizam toate procesele, lucru care se intampla deja in George pe zona de vanzari si de modificare de produse cat si in zona de gestionare cash. Pe zona de gestionare cash lucrurile o sa se schimbe in viitor. Usor, usor, vom avea foarte putini oameni care vor gestiona zona de numerar si se vor muta in zona de consiliere. Noi am avut o ajustare a retelei de unitati, deci cumva suntem intr-o situatie fericita.

Avem acum niste dezvoltari, niste centre de excelenta pe zona de smart advisory spunem noi, in asa fel incat sa pastram jumatate din personal in front office si jumatate din personal pe zona de back office, dar nu este o zona operationala, este o zona tot de business, comerciala, in care colegii nu vor avea contact cu colegii din front-office. In zona de smart advisory, acesti colegi vor suna proactiv clientii, vor incerca sa ajute clientii de la distanta.

Suntem exact cum ar trebui sa fim. Avem o presiune foarte mare pe zona de consiliere si pentru acest lucru am creat centrale de contact center regional si pe de alta parte acest concept de smart advisory prin care consilierii nostri intra in legatura cu clientii.

Avem un portofoliu de peste trei mil. de clienti persoane fizice deci trebuie sa fim alaturi de ei si cumva nu vad in viitorul apropiat o reducere semnificativa a capacitatii de distributie in retea. Ce vad in schimb, vad o flexibilizare a joburilor si o flexibilizare a locului in care iti desfasori activitatea pentru ca vom fi din ce in ce mai mobili, vom deservi clientul acolo unde este el, inclusiv prin intermediul dispozitivelor digitale, ceea ce deja se intampla.

Apropo de reducerea de personal. Da, avem mult mai putini colegi decat aveam in urma cu 15 ani dar vad o schimbare in profilul job-ului. Asta se simte deja in sensul ca, usor, usor, ne transformam din numaratori de bani – si noi am reusit sa facem aceasta tranzitie, pentru ca avem masini care numara bani – catre zona de advisory, in zona de a da sfaturi clientilor, de a-i ajuta sa gaseasca cea mai buna solutie. Acesta este modelul spre care ne indreptam.

NOCASH: Ce procent din personal va continua sa lucreze de acasa si dupa pandemie?

MI: „Legat de revenirea la noua normalitate, la nivel de head office in perioada urmatoare, cel mai probabil pana in toamna – si apoi vom vedea cum va evolua criza sanitara – vom lucra in continuare undeva la 70% acasa si restul in office. In zona de retea vom lucra cu undeva la 50% din colegi in centrul de smart advisory sau contact centrele regionale iar cealalta jumatate in zona de back office in asa fel incat sa acoperim toata reteaua de unitati si sa fim deschisi pentru client.”