Chatbotii Bancii Transilvania – whitepaper

19 septembrie 2020

20 de milioane de răspunsuri pentru clienţii şi angajaţii BT au trimis chatboţii prin Facebook, Skype, WhatsApp şi site-ul băncii. Intr-un white paper publicat recent, banca prezinta rezultatele inregistrate de fiecare dintre chatboti.

Banca Transilvania are sase chatbots în echipă, fiecare cu “misiune” şi personalitate diferită. Dintre aceştia, trei comunică cu clienţii, iar ceilalţi trei, cu angajaţii. O parte din chatboţii BT au fost botezaţi după colegi reali din echipa BT de Digital & Machine Learning: Livia, Raul şi David (foto).

Livia – prin Facebook, Skype şi telefonic – pentru clienţii persoane fizice
Ajută cu informaţii despre banii din cont, produse şi servicii BT, IBAN, rate, dobânzi, comisioane sau popriri etc.
S-a născut în 2017 şi este primul chatbot din comunicarea băncilor din România. Chatbotul a fost dezvoltat în parteneriat cu Microsoft.

+70% mai multe interacţiuni cu Livia în ianuarie – august 2020 vs 2019, cu
5,3 milioane de mesaje trimise, 4,2 milioane interogări de cont şi 43.000
de persoane.

Economii: Cele aproape 15 milioane de mesaje (răspunsuri) trimise până acum ar fi putut însemna tot atâtea drumuri la bancă sau apeluri la Call Center pentru peste 90.000 de persoane.

Raul – Facebook, Skype şi WhatsApp – pentru antreprenori
Oferă informaţii despre conturile de la BT, banii din cont, sumele de plată aferente împrumuturilor de pe cardurile de credit, cecuri şi bilete la ordin de plată etc. Este primul chatbot pentru antreprenorii din România şi s-a născut în 2018.

Opţiunea WhatsApp Banking – şi anume chatbot prin WhatsApp – a fost lansată în mai 2020 şi a fost unul dintre proiectele digitale prioritizate de bancă de la începutul pandemiei pentru a susţine bankingul de la distanţă. Pentru această opţiune, BT a colaborat cu Vonage şi Druid.

Economii: Cele aproximativ 830.000 de informaţii (răspunsuri) trimise prin site şi WhatsApp ar fi putut însemna tot atâtea drumuri la bancă pentru aproape 20.000 de antreprenori. Dintre acestea, aproape 170.000 au fost prin WhatsApp, în contextul pandemiei.

Ino – pe site-ul BT (pentru clienţii persoane fizice)
A ajutat clienţii afectaţi de pandemie, în perioada aprilie – mai a.c., cu informaţii despre amânarea ratelor la credite: de la statusul solicitării, la paşii necesari pentru a aplica. Ino a fost implementat în mai puţin de 3 zile.
Pentru că şi-a terminat “job-ul” pe acest subiect, Ino va fi inclus în comunicarea despre alte subiecte (NeoCont, actualizare date etc).
A fost dezvoltat de echipele BT Digital (Chatbots & Machine Learning), UI & UX, Marketing, Comunicare & PR şi Call Center, folosind plaforma oferită de Druid.
Numele lui vine de la Inovaţie, de la focusul BT pe noutăţile aduse de digital banking pentru a veni constant cu servicii cât mai bune pentru clienţi.

Economii:
Distanţare socială, în contextul pandemiei, chatbotul fiind una dintre opţiunile de #bankingdeacasa.

Degrevarea sediilor BT prin reducerea numărului de clienţi care vin la bancă, tot în contextul pandemiei.
Scăderea semnificativă a numărului de apeluri la echipa Call Center: în perioada mai – august a.c., cele aproape 63.000 sesiuni de discuţii cu Ino, însemnând peste 430.000 de răspunsuri, ar fi însemnat cel puţin 10.000 de apeluri la Call Center.

Aida – (asistentul angajaţilor BT, pe subiecte de resurse umane)
S-a născut în 2019 şi a fost dezvoltat de echipele BT Digital şi Resurse Umane, în colaborare cu Druid. Ajută angajaţii cu informaţii, cereri şi documente din aria HR.
A ajutat până acum aproape 10.000 de angajaţi ai băncii cu informaţii HR, planificarea concediilor, eliberarea adeverinţelor. Au fost, în total, peste 1,7 milioane de mesaje.
În contextul pandemiei (etapa de carantină) a generat peste 11.000 de declaraţii de deplasare şi a preluat peste 13.000 de solicitări pentru munca de acasă.

Economii: un consultant HR administrare de la BT a economisit 25% din timpul aferent unui an la job datorită muncii Aidei inclusiv pe perioada pandemiei, când chatbotul a avut sarcini noi.

Raul – (asistent pentru angajaţii BT din echipa IMM)
S-a născut în 2019 pentru a ajuta angajaţii BT de pe linia de business IMM.
A interacţionat până acum cu peste 5.200 angajaţi şi i-a ajutat cu generarea instant a 20.000 cereri de credit.
Economii: Cele peste 1,1 milioane de mesaje/răspunsuri pentru angajaţi ar fi însemnat tot atâtea informaţii care trebuiau obţinute din alte surse. Economie de timp, prin cele peste 50.000 de documente generate. Un document = 1 secundă pentru chatbot sau, în medie, 1 document = 10 minute pentru un angajat.

David – (asistent pentru echipa helpdesk BT – operaţiuni)
S-a născut în iunie 2020. Ajuta cu clarificarea unor situaţii care pot apărea odată cu utilizarea aplicaţiilor şi sistemelor, generează rapoarte şi calculează dobânzi, face ultra-rapid diverse verificări etc.

Până acum a schimbat peste 77.000 mesaje cu 1.200 angajaţi.
Dezvoltat cu mult entuziasm de echipele Digital, Coordonare Operaţiuni şi
Îmbunătăţire Procese, folosind platforma Druid.
Economii: În perioada iulie – august a.c. s-au economisit peste 600.000 de lei pentru că David a reuşit să rezolve singur solicitările colegilor din sucursale şi agenţii.

Ce urmeaza

Dotată cu inteligenţă artificială, Livia va fi asistentul financiar virtual al celor care folosesc aplicaţia BTPay. Ea va trimite proactiv notificări cu privire la facturi şi alte sume scadente, sfaturi de economisire, astfel încât clienţii să aibă parte de soluţii de ultimă generaţie, gândite pentru ei.

Clienţii persoane fizice îşi vor putea actualiza datele personale cu ajutorul lui Ino. Clienţii BT Mic, antreprenorii care au afaceri mici, vor avea şi ei un chatbot cu care pot comunica.
Angajaţii băncii care au nevoie de informaţii despre aspecte juridice în relaţia cu clienţii privind creditarea vor avea şi un chatbot.

Gabriel Mocan, Director Digital Technology la Banca Transilvania va sustine un studiu de caz pe asistenti virtuali inteligenti, in cadrul Galei NOCASH, „Covid-19 edition”, ce va avea loc online, in data de 30 septembrie.

Adauga comentariu

Noutăți
Cifra/Declaratia zilei

Gabriela Nistor – director general adjunct BT

Tendinţele pe care le-am remarcat înainte de începerea pandemiei s-au accelerat pe perioada stării de urgenţă. Am văzut acest lucru ca o oportunitate, un tipping point pentru bancă. Post-pandemie nu avem cum sa ne întoarcem la comportamentul financiar pe care îl aveam până în februarie a.c. Relaţia românilor cu online-ul s-a schimbat. In plus, cardul fizic se va dematerializa. Vom asista la o scădere a cererii pentru cardurile fizice, respectiv la o creştere a preferinţei pentru componenta digitală a acestora.”

Sondaj

In 23 septembrie 2019, BNR a anuntat infiintarea unui Fintech Innovation Hub pentru a sustine inovatia in domeniul serviciilor financiare si de plata. In acest sens, care credeti ca ar trebui sa fie urmatorul pas al bancii centrale in 2020?