Ce schimbari aduce noua ordonanta pentru cei care fac cumparaturi online si ce noi drepturi au acestia

Despre schimbarile intervenite pentru cei care cumpara pe internet, ce drepturi au cand e vorba de returnare si in ce conditii se pot adresa ANPC-ului, a scris Radu Dumitru (foto) pe blogul sau nwradu.ro. Redam in continuare analiza integrala. Ordonanta poate fi citita in intregime AICI.

00OO00

Din 13 iunie a intrat in vigoare noua „Ordonanta de Urgenta 34/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii, precum si pentru modificarea si completarea unor acte normative”, care printre altele include si detalii importante pentru magazinele online si pentru drepturile clientilor.

Cu aceasta ocazie lamurim si cateva confuzii majore, precum faptul ca trebuie sa comanzi produsele cu livrare prin curier pentru a avea dreptul de retur. Asta e fals, cititi mai jos.

Aceasta ordonanta 34/2014 vine pe fondul unor modificari la nivelul UE si abroga vechea ordonanta 130/2000, cea care prevedea, de exemplu, dreptul de retur in 10 zile lucratoare, si-l inlocuieste cu un drept de retur in 14 zile calendaristice, valabil in continuare doar pentru persoane fizice. Mai sunt si alte modificari pe care este bine sa le cunoasteti, iar toate magazinele electronice ar face bine sa modifice rapid conditiile de comercializare.

Ordonanta este lunga, citesti 30 de minute la ea, dar scrisa intr-un limbaj usor de inteles. Consumator = client persoana fizica, profesionist = magazin.

Mai jos fac eu un rezumat. Intentionam de mult sa fac o recapitulare a drepturilor consumatorilor, inca de cand cu celebrul scandal de retur „scriitor la Adevarul vs PC Garage”, dar stiam ca vine aceasta noua ordonanta si prefer sa o fac acum.

In cate zile ai voie sa returnezi produsele cumparate online, fara sa explici de ce?

In termen de 14 zile calendaristice, conform articolului 9 Dreptul de retragere, pentru contractele incheiate la distanta. Inainte erau 10 zile lucratoare, ceea ce inseamna cam acelasi lucru, in mare.

Cele 14 zile curg de la data primirii produsului, in cazul contractelor de vanzare, sau de la data incheierii contractului, daca este e alta natura, desigur cu ceva exceptii (daca cineva ti-a varuit casa, n-ai cum sa mai dai inapoi dupa aceea).

Mai mult, articolul 24 spune urmatoarele:

(2) Daca un termen exprimat in zile se calculeaza din momentul in care intervine un eveniment sau se realizeaza un act, ziua in cursul careia a avut loc acest eveniment sau se realizeaza acest act nu se ia in seama la calculul termenului, cu exceptia cazului in care prezenta ordonanta de urgenta prevede altfel.

(3) In cazul in care ultima zi a termenului este o zi nelucratoare, profesionistul prelungeste termenul in mod corespunzator.

Altfel spus, daca sambata 14 iunie intrati in posesia produsului, prima dintre cele 14 zile este cea de duminica 15 iunie, iar cum cele 14 zile expira sambata 28 iunie, termenul se prelungeste automat pana luni, 30 iunie.

In ce conditii beneficiez de dreptul de retragere in 14 zile? Trebuie sa comand online cu livrare prin curier la mine acasa sau pot ridica eu produsul de la magazin?

Poti ridica tu produsul. Important este sa dai comanda online, ca asta inseamna contract incheiat de la distanta. Dreptul de retragere este aplicabil doar contractelor la distanta.

Conform noii ordonante, contract la distanta inseamna

7. contract la distanta – orice contract incheiat intre profesionist si consumator in cadrul unui sistem de vanzari sau de prestare de servicii la distanta organizat, fara prezenta fizica simultana a profesionistului si a consumatorului, cu utilizarea exclusiva a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanta, pana la si inclusiv in momentul in care este incheiat contractul; (Articolul 2 Definitii punctul 7)

Adica o comanda online, una telefonica samd. Acesta este metoda de a incheia un contract la distanta.
Atentie: pot fi si exceptii, un magazin poate spune ca se considera incheiat contractul in momentul cand se emite factura fiscala, iar daca te duci tu sa ridici produsele, aceasta se emite in fata ta si deci nu-i contract la distanta.

Cand se considera incheiat un contract la distanta?

(9) Momentul incheierii contractului la distanta il constituie momentul confirmarii, pe un suport durabil, de catre profesionist a acceptarii comenzii transmise de consumator. (Articolul 8 Conditii de forma pentru contractele la distanta alin 9)

Deci este clar, da? Acel email care de obicei soseste cu mesajul „confirmarea comenzii” reprezinta si incheierea contractului la distanta.

Atentie: exista magazine care fac o manevra si specifica in Termene si conditii ca ei considera contractul incheiat atunci cand se emite factura fiscala. Daca dai comanda online si te duci sa o ridici personal, factura este emisa pe loc, in prezenta ta si a „magazinului”, deci nu este contract incheiat la distanta. Verificati bine conditiile.

Odata incheiat acest contract la distanta, metoda de livrare aleasa nu are nici o influenta asupra dreptului de retragere in 14 zile. Poti primi prin curier, poti merge tu dupa produse, ai 14 zile sa returnezi totul. Nu conteaza livrarea, ci doar faptul ca este un contract la distanta.

Mai tineti minte situatia tabletei mega-ieftine de la Domo? Acolo dupa comanda a venit un prin email care spunea „am primit solicitarea dumneavoastra de a comanda o tableta, dar nu-i o confirmare de comanda si nu reprezinta un contract ferm”. Al doilea email, cel de confirmare a comenzii, nu a mai sosit niciodata in acel caz.

De obicei nu exista vreun alt contract separat. Magazinul este obligat sa va informeze despre aceste lucruri, asa ca puteti verifica totul inainte de a lansa o comanda.

Este important sa cunoasteti ce inseamna contract la distanta si cand se considera ca ati incheiat asa ceva pentru a va convinge ca aveti dreptul de retur in 14 zile. Cele 14 zile curg insa din momentul primirii produselor, atunci cand e vorba de acest gen de contract.

Ce inseamna „suport durabil”?

Ati vazut exprimarea din aliniatul de mai sus, contractul este incheiat cand primiti pe suport durabil acceptarea comenzii.

Definitia sa este urmatoarea:

10. suport durabil – orice instrument care permite consumatorului sau profesionistului sa stocheze informatii care ii sunt adresate personal, intr-un mod accesibil pentru referinte ulterioare pentru o perioada de timp adecvata, in vederea informarii, si care permite reproducerea neschimbata a informatiilor stocate; (art 2 Definitii punctul 10)

Si deci – e vorba de hartie? Este si emailul un suport durabil?

Nu se precizeaza clar, dar in anexa A la punctul 3 se da exemplu de formular de retragere unde se spune ” va vom transmite fara intarziere, pe un suport durabil, de exemplu prin e-mail, confirmarea de primire a cererii”. Prin urmare, suport durabil inseamna si email.

Cum trebuie sa anunt magazinul ca vreau sa returnez produsul?

Aici sunt mai multe posibilitati, ordonanta noua chiar ofera un model de formular sau magazinele va pot pune la dispozitie unul propriu.

Important este altceva: intentia dumneavoastra de a retrage produsul trebuie comunicata magazinlui in termenul de 14 zile si asta se poate face printr-un simplu email.

Cel mai bine este sa trimiti magazinului un email prin care sa spui „Draga magazin, eu XXX va informez pe aceasta cale ca doresc sa utilizez dreptul de retragere pentru produsul YYY din comanda ZZZ”.

Il trimiti magazinului in termen, iar apoi poti sa te apuci si de completat formulare RMA. In caz de scandal (gen „ne-ati anuntat abia in ziua 15!”), te duci la ANPC cu copia acelui email si spui „uite, le-am comunicat intentia mea in termen util”.

Iata Articolul 11 Exercitarea dreptului de retragere, care spune exact asta

(1) Inainte de expirarea perioadei de retragere, consumatorul informeaza profesionistul cu privire la decizia sa de retragere din contract. In acest scop, consumatorul poate alege una dintre urmatoarele variante:
a) de a folosi modelul de formular de retragere prevazut in partea B din anexa;
b) de a face orice alta declaratie neechivoca in care isi exprima decizia de retragere din contract.
(2) Consumatorul si-a exercitat dreptul de retragere in perioada de retragere mentionata la art. 9 alin. (2) si la art. 10 in cazul in care comunicarea cu privire la exercitarea dreptului de retragere este transmisa de catre consumator inaintea expirarii perioadei respective.

Cine beneficiază de dreptul de retragere? Doar persoanele fizice sau si PFA si juridice?

Doar persoanele fizice! Ordonanta se referă doar la persoane fizice!

PFA-urile si persoanele juridice nu beneficiaza de dreptul de retur in 14 zile. Nici ANPC-ul nu intervine intr-un contract intre o persoana juridica si un magazin, acolo se considera ca la orice alt contract incheiat intre doua firme si problemele se rezolva la tribunal pe spete de drept comercial.

Unele magazine, pentru ca vor ele, asta si pentru a-și atrage clienți, ofera un drept de retur mai lung sau si pentru persoane juridice. De exemplu eMAG permite returul in 30 de zile si pentru persoane fizice si pentru juridice si merita apreciati pentru asta. Dar este alegerea lor, nu o obligatie legala.
Trebuie să returnez produsul în ambalajul original intact și cu toate accesoriile incluse?

In principiu, da. Dar asta nu este mereu posibil. Unele produse sunt ambalate in acele cutii de plastic lipit si care nu pot fi deschise decat prin taiere. Aveti insa dreptul sa le returnati si pe acelea, chit ca ambalajul l-ati facut ferfenita.

Cititi cu atentie ordonanta noua: nu obliga consumatorul sa returneze produsul in ambalaj intact. Exista multe magazine care scriu in termene si conditii ca vor refuza returul daca ambalajul este deteriorat sau nu sunt incluse absolut toate elementele, inclusiv micile hartii si etichete aflate in cutia initiala. In opinia mea si a altora, cerinta lor este ilegala si o sesizare la ANPC va va da dreptate.

Ordonanța 34/2014 vorbeste insa despre cateva costuri:

Consumatorul este responsabil doar in ceea ce priveste diminuarea valorii produselor rezultata din manipularea acestora, diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor si functionarii produselor. Diminuarea valorii produselor nu trebuie sa fie descurajanta pentru consumator in a-si exercita dreptul de retragere.

Altfel spus, ti se poate cere o suma de bani pentru a face din nou produsul vandabil, dar nu poate fi mare. Daca vi se pare mare, lasati ANPC-ul sa medieze problema, nu bociti pe net ca un copilas.
Cine plătește returul, tu sau magazinul?

Clientul plateste returul, exceptand cazul in care magazinul nu l-a informat de la început ca va avea de platit acest retur.

Magazinul iti da înapoi banii in maxim 14-30 zile, iar suma trebuie sa includa si costul livrarii initiale, cu exceptia cazului in care ai cerut o livrare mai rapida decat cea standard (gen cea same-day sau in 3 ore, cum au unele magazine contra unei taxe speciale).

(1) Profesionistul rambursează toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului, inclusiv, după caz, costurile livrării (Articolul 13 Obligaţiile care revin profesionistului în cazul retragerii, alin 1)

In concluzie, scrie Radu, magazinele trebuie sa-si modifice urgent toate mesajele automate, toate formularele de acceptare a comenzilor si a retururilor precum si toate sectiunile de informatii de pe site-uri. Altfel, daca ele va informeaza in continuare despre vechea ordonanta 130/2000, care a fost abrogata, se cheama ca de fapt nu v-au informat bine despre drepturile pe care le aveti, iar noua ordonanta 34/2014 prevede niste amenzi pentru asta si alte termene, precum cresterea dreptului de retragere de la 14 zile la 12 luni!