BCR receptioneaza, in medie, 15.000 de apeluri telefonice zilnic, in creștere cu 96%. Deschiderile online de cont George au avansat cu peste 150%.

16 aprilie 2020

BCR a deschis încă două noi centre de contact, alte trei fiind în pregătire.

Banca Comercială Română anunta ca la Contact Center-ul bancii se recepționează, în fiecare zi, în medie, 15.000 de convorbiri telefonice, timpul mediu de așteptare a crescut la 10-15 minute, de 10 ori mai mult decât timpii înregistrați anterior, iar durata medie a unui apel a urcat la peste sase minute, cu 20% mai mare față de regimul normal.


„Evoluțiile sunt o urmare firească a măsurilor de distanțare socială impuse de autorități, în contextul pandemiei COVID-19, ceea ce a dus la creșterea ponderii clienților BCR care își doresc accesarea serviciilor financiare, precum și a măsurilor de suport, de la distanță – fie online, fie telefonic.”, precizeaza banca.

Noi ne-am extins deja capacitățile de preluare, pentru a răspunde nevoilor clienților noștri. Am mai deschis două noi centre de contact și ne pregătim de operaționalizarea a încă trei, cu aproape triplarea liniilor de comunicații existente. În ultimele zile, am ajuns chiar la un record de 16.000 de apeluri pe zi, dar cu un timp de așteptare în medie de 10-15 minute care, în anumite momente ale zilei, ajunge la doar 4-5 minute, grație mobilizării exemplare a colegilor mei. Suntem conștienți că mai pot exista și excepții, dar aș vrea să le transmit clienților noștri că facem tot ce este uman posibil să le stăm la dispoziție. Îi rugăm pe clienții noștri să aibă răbdare cu noi și, dacă este posibil, să evite orele de vârf din prezent, care, în general, se înregistrează în fiecare zi între 11.00-16.00. Suntem funcționali non-stop, 24/7, în trei ture, care acoperă întreg intervalul unei zile.”, a declarat Ramona Badea, Șef Departament Contact Center BCR.

BCR a decis, de la izbucnirea pandemiei, să își extindă serviciile și produsele care pot fi accesate, atât în mediul online, cât și telefonic. Prin George, platforma de mobile & internet banking, clienții au posibilitatea, încă de anul trecut, să își gestioneze complet relația cu banca 100% online: vizualizare conturi, generare extrase, blocare și deblocare carduri, mărire limită de acces la cash prin card, plată facturi de furnizori, accesare & obținere credit de nevoi personale sau refinanțare credite de la alte bănci, asset-management, asigurări și multe altele.

Ca urmare a acestor investiții în digitalizare, în luna martie numărul de autentificari la platforma George a crescut cu peste 100%, iar deschiderile online de cont George au avansat cu mai bine de 150%, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut.

Pentru a veni și în sprijinul persoanelor izolate, care nu sunt atât de familiarizate cu tehnologia, BCR a extins și gama de operațiuni disponibile printr-un simplu telefon în Contact Center. Astfel, în prezent se pot efectua următoarele:

Verificare cont curent, Asistență de specialitate în utilizarea serviciilor de Internet și Mobile Banking, Asistență de urgență si suport utilizare pentru carduri, Preluare acord livrare carduri noi la domiciliu, Plată facturi (în limita unei singure facturi și a unei sume maxima de 300 de lei), Informaţii personalizate și generale despre produsele şi serviciile BCR, Transferuri bancare prin serviciul Alo24, Actualizare de date.

Adauga comentariu

Noutăți
Cifra/Declaratia zilei

Gabriela Nistor – director general adjunct BT

Tendinţele pe care le-am remarcat înainte de începerea pandemiei s-au accelerat pe perioada stării de urgenţă. Am văzut acest lucru ca o oportunitate, un tipping point pentru bancă. Post-pandemie nu avem cum sa ne întoarcem la comportamentul financiar pe care îl aveam până în februarie a.c. Relaţia românilor cu online-ul s-a schimbat. In plus, cardul fizic se va dematerializa. Vom asista la o scădere a cererii pentru cardurile fizice, respectiv la o creştere a preferinţei pentru componenta digitală a acestora.”

Sondaj

In 23 septembrie 2019, BNR a anuntat infiintarea unui Fintech Innovation Hub pentru a sustine inovatia in domeniul serviciilor financiare si de plata. In acest sens, care credeti ca ar trebui sa fie urmatorul pas al bancii centrale in 2020?