Conducerea BCR despre accesul in unitatile bancii exclusiv prin programare: „Intr-o prima faza, programarile vor avea o interfata umana, dar avem in plan sa le extindem si in George, de anul viitor.”

In prima zi de la introducerea sistemului, 40% din numarul total al programarilor s-a facut din fata sucursalei. In a doua zi procentul a scazut la 30%. Banca se asteapta ca in doua saptamani clientii se vor obisnui cu noua procedura.

BCR a organizat o intalnire online în care Dana Dima (Demetrian) – Vicepreședinte Retail & Private Banking si Marian Ignat – Director Executiv, Distribuție Retail, au prezentat mai multe detalii despre noul sistem prin care accesul în unitățile bancii se face exclusiv pe baza unei programări.

Mai jos, regăsiți câteva dintre principalele idei abordate:

BCR construiește o noua tendinta in retail banking. Odată cu implementarea noului sistem de programări, timpul de așteptare s-a redus la aproape 0 pentru clienți. Am înregistrat 33.000 de apeluri în primele doua zile. În prima zi, 60% din programări s-au făcut de acasă, iar restul în fața unității. Procentul a crescut la 70% a doua zi. Ne așteptăm ca în două săptămâni clienții să se obișnuiască cu această procedură;

Ceea ce ne bucură este că aproximativ 35%-40% dintre apelurile primite au fost rezolvate pe loc de consilierii dedicați, fără să mai fie nevoie de o vizită în sucursală;

Proiectul de programări l-am pornit, în regim pilot, în urmă cu două luni în 12 unități BCR din toată țara. Am primit un feedback pozitiv din partea clienților. Acest lucru ne-a încurajat să implementăm de luni, 19 octombrie, în întreaga rețea. Am introdus peste 600 de numere de telefon în rețea, pentru a-i ajuta pe clienți să se programeze, iar Contact Center-ul a ramas ca platformă de suport;

În ultimele luni, am contactat sute de mii de clienți prin programul de consiliere personalizată (Smart Advisory), pentru a le oferi suport în digitalizarea serviciilor și în oferta de produse curente bancare;

A fost un efort semnificativ al colegilor din rețea, care au stat, în toată această perioadă, în linia întâi a BCR. Banca a ținut deschisă întreaga rețea de unități, din martie până în prezent, efort care a fost apreciat de clienți. Indicele de satisfacție a crescut semnificativ. În întreaga rețea Erste Group, România a înregistrat, prin BCR, cea mai mare creștere pe acest indicator.

De la izbucnirea pandemiei, activitatea în unitățile BCR a fost împărțită în două echipe, cu o rotație la fiecare două săptămâni. Am luat astfel foarte în serios responsabilitatea de a reduce riscul de contaminare, iar serviciile băncii au funcționat în condiții optime, fără întreruperi. Am făcut eforturi să schimbam comportamentul clienților pe zona digitală. Tot ce am construit în ultimii ani, prin George, ne-a ajutat mult în această perioadă. Suntem conștienți că avem în continuare clienți care vin în sucursale, dar, prin acest sistem de programări, timpul de așteptare se poate reduce la 0.

Ne-am asumat decizia de a pune la dispoziție un flux digital atat în mediul online, dar și în unități, unde îi putem învăța și sprijini în accesarea soluțiilor de la distanță, ceea ce a condus la o creștere a comportamentului digital al clienților noștri. Suntem singura bancă din România, care oferă fluxuri digitale si în unități.

Strategia de digitalizare a avut succes. 50% din depozite și 90% din conturile economii au fost deschise, în acest an, prin George. Tot prin fluxuri 100% digitale, clienții pot accesa credite de consum, overdrafturi, refinanțări, asigurări și au putut chiar să-și amâne ratele, direct în George.

Într-o prima fază, programarile vor avea o interfață umană, dar avem în plan să le extindem și în George. Vom implementa acest lucru anul viitor. Cu siguranță, clienții care utilizează George nu mai au nevoie de programare, deoarece au parte de un ecosistem digital complet, de o bancă digitală disponibilă de acasă.

De ce mai vin oamenii la bancă? 30-40% pentru solicitări simple, care pot fi rezolvate de la distanță – extrase de cont, precum si alte informații ușor de aflat online. Alte 30% dintre solicitări provin de la microîntreprinderi și zona corporate. Restul de până la 100% sunt potențiali clienți care beneficiază de serviciile noastre financiare, inclusiv prin rețeaua noastră extinsa de ATM-uri și aparate multifuncționale. Cei mai mulți clienți BCR cunosc deja avantajele noastre digitale, ceea ce ne bucură. Și îi incurajam și pe potențialii clienți să utilizeze serviciile noastre digitale.