Banca viitorului in dezbatere la ZF Bankers: „Orice angajat din banca trebuie sa stie sa rezolve orice problema pe care un client digital o poate avea”

Banca viitorului pe piaţa locală va fi cel mai probabil mixtă, bazată pe combinaţia dintre tradiţional şi di­gital, interacţiunea directă a ban­cherilor cu clienţii urmând să mear­gă în tandem cu inteligenţa artificială. Iar com­petiţia cu fintech-urile nu va fi de genul „care pe care“, ci de tip parteneriat, urmând să pri­meze agilitatea, capacitatea băncilor de a se adapta.

Băncile sunt nevoite să accelereze schimbarea internă pentru a fi pregătite să servească clienţilor viteză, convenienţă, precum şi interacţiune în orice moment. Acestea au fost cateva dintre concluziile primei zile a conferinţei ZF Bankers Summit’19.

„Clientul doreşte convenienţă, adică să fie totul extrem de rapid. În viitor, interacţiunea dintre client şi bănci se va face 24/7 în orice moment, în orice situaţie. Cred că vom interfaţa, vom interacţiona cu banca prin voce, prin web banking şi prin accesorii. Plăţile nu vor mai fi doar apanajul băncilor, ci al tuturor acestor entităţi financiare. Cred că vom avea «personal financial manager»“, a spus Sergiu Oprescu, preşedinte al Asociaţiei Române a Băncilor (ARB) şi preşedinte executiv al Alpha Bank.

Clienţii sunt pregătiţi pentru servicii digitale, ceea ce înseamnă că băncilor nu le rămâne decât să accelereze schimbarea internă şi să servească acestora rapiditatea dorită, consideră Robert Anghel, head of digital banking în cadrul ING Bank. Totodată, el este de părere că într-o bancă toţi angajaţii trebuie să gândească în mod digital.

„Toată lumea trebuie să facă digital într-o bancă. Nu trebuie să existe doar un laborator specia­lizat pe servicii digitale. Noi am forţat întreaga organizaţie să gândească digital, nu am lăsat acest lucru doar în sarcina unui număr restrâns de angajaţi. Orice angajat din bancă trebuie să ştie să rezolve orice problemă pe care un client digital o poate avea. Clienţii aşteaptă servicii digitale, iar responsabilitatea băncilor este să accelereze schimbarea şi să servească viteză“, a explicat Robert Anghel.

Potrivit lui Liviu Drăgan, fondator al start-up-ului Druid care vinde aplicaţii de chatbot, banca viitorului, cel puţin în zona de retail, va fi o bancă ce se va baza pe inteligenţa artificială. „Cred că banca viitorului, cel puţin în zona de retail, va fi o banca rezolvată de inteligenţa artificială, de chatboţi. Acest lucru nu înseamnă că bancherii vor dispărea, pentru că cineva trebuie să gândească procesele, sistemele“.

Interacţiunea fata in fata trebuie păstrată, consideră Şerban Negrescu, head of product management, Orange Money, pariul operatorului telecom Orange pe piaţa bancară.

„Trebuie să păstrăm comunicarea face to face pentru a aduce un confort sporit clientului, în funcţie de gradul de complexitate al serviciilor accesate.“

O alta provocare este ca banca viitorului trebuie să faca diferenţa între populaţia care nu a văzut niciodată un card bancar şi corporatişti care beau cafea de la Strabucks, merg pe trotinetă, folosesc Revolut şi Apple Pay, considera Alexandra Smedoiu, Partner, Deloitte România . Astfel, avem pe de-o parte segmente importante ale populatiei care nu au acces la servicii bancare, iar pe de alta parte sunt cei vcare folosesc deja serviciile companiilor fintech, „clienti care vor servicii cât mai digitale, nu mai vor să meargă la sucursală, ci vor un bancher personal”.