Banca Transilvania: Chatbotii NU depersonalizeaza relatia dintre client si banca sa, o imbunatatesc. „Urmeaza lucruri extrem de frumoase.”

„Inainte sa fie chatbot-ul Raul, completarea unei cereri de credit dura cateva minute bune, in care angajatul trebuia sa culeaga informatiile si sa le completeze. Acum, de toata treaba asta se ocupa chatbot-ul si o face intr-o secunda, sau mai putin de o secunda, iar angajatul BT are timp in continuare sa discute cu clientul, sa vada ce alte nevoi are, sa poata sa-l ajute pe diverse alte subiecte,” a declarat Gabi Mocan, Director Digital Technology la BT, in cadrul Galei NOCASH.

In studiul de caz pe tema asistentilor virtuali inteligenti, reprezentantul BT a vorbit despre faptul ca, de multe ori, in procesul de transformare digitala, foarte multe companii se axeaza strict pe clienti si uita de angajati.

Prin utilizarea chatbotilor in acoperirea unor nevoi legate de optimizarea proceselor, „Ne adresam atat clientilor cat si angajatilor pentru ca automat facand  mai usoara treaba angajatilor, clientul devine mai multumit. Vedem cumva la pachet toata povestea asta,” a explicat Mocan, filozofia bancii.

Banca Transilvania a fost prima banca din Romania care a lansat un chatbot pentru clienti inca din 2017. Este vorba despre chatbot-ul Livia, care se adresa clientilor retail si oferea informatii despre conturi, tranzactii si operatiuni. A urmat apoi in 2018 primul chatbot pentru antreprenori din Romania, Raul de la BT, care ajuta foarte mult clientii din zona de SME. Iar apoi, in februarie 2019, banca a inceput colaborarea cu Druid; BT fiind la acel moment primul client al Druid, cand inca platforma era in constructie. Astazi Druid are un portofoliu de peste 50 de clienti si parteneriate strategice cu companii precum Accenture, UiPath sau Microsoft.

Dupa demararea parteneriatului cu Druid, banca a mai lansat patru asistenti virtuali pe langa cei doi deja existenti. Trei pentru angajati – Aida, chatbot de HR, Raul – chatbot pentru angajatii care se ocupa de zona de IMM-uri, si cel mai nou lansat este David, care ajuta colegii pe partea de operatiuni.

In acelasi timp, ca raspuns la toate nevoile din pandemie, BT a dezvoltat intr-un timp record Ino, un chatbot pentru clienti care este accesibil pe site-ul bancii. Clientii au putut adresa intrebari despre amanarea ratelor si, de asemenea, isi puteau verifica statusul amanarii ratelor. In acelasi timp, banca a deschis chatbot-ul pentru clientii IMM si pe un nou canal, pe whatsapp, „fiind de departe cel mai utilizat instant messaging pe Romania”. dupa cum spune Mocanu.

Rezultatele din exploatare ale chatbot-ilor BT

Aida – chatbot-ul de HR pana in momentul de fata a trimis peste 1,9 mil. de mesaje, a ajutat peste 10.000 de angajati. In perioada de pandemie a fost extrem de benefic pentru ca tot ce a insemnat adeverinte de deplasare din perioada de stare de urgenta cerintele de „work from home”, toate s-au derulat prin Aida si astfel angajatii au avut un canal foarte usor si intuitiv de a-si rezolva nevoile. Ca si economii, departamentul de la HR a estimat ca „se salveaza undeva la 25% din ceea ce inseamna job-ul unui consultant de resurse umane”.

Raul – chatbot-ul de IMM a fost lansat in iulie 2019 si a ajutat pana acum peste 5.500 de angajati, raspunzand la diverse intrebari, completand formulare. Chatbot-ul a generat peste 1,2 mil. de mesaje si peste 50.000 de documente.

„A fost o dezvoltare continua pentru ca dupa prima faza, colegii au fost foarte multumiti si foarte placut surprinsi de ceea ce putea sa faca chatbot-ul si de timpii de care avea nevoie chatbot-ul pentru completarea si generarea unor formulare, incat au venit cu feedback la noi si au cerut tot mai multe functionalitati care sa fie ulterior implementate. Ca idee, avem parte de “next best offer”, avem parte de cereri de credit pentru care chatbot-ul se duce in diverse sisteme ale bancii si aduce informatii,” a precizat Mocan.

David – chatbot-ul de operatiuni. Lansat in iunie 2020, este un pilot in cateva sucursale dar „pana acum s-a dovedit foarte util” ajutand peste 1.300 de angajati si economii, in iulie si august doar, de 600.000 lei.

Ino – lansat in aprilie 2020, este chatbot-ul de pe site-ul bancii dezvoltat in perioada pandemiei si a fost cred un timp record. „A fost implementat in mai putin de trei zile, folosind platforma Druid.”

Pe acest chatnot, BT a avut peste 70.000 de sesiuni distincte si 500.000 de mesaje.

„Zilele acestea urmeaza sa lansam o noua functionalitate, avand in vedere ca partea de amanare rate a cam trecut, s-a finalizat, iar acum vom lansa functionalitatea de actualizare date, actualizarea CI-urilor prin chatbot-ul Ino disponibil pe site-ul bancii si acolo vor fi functionalitati “embed” de OCR, de machine learning si urmeaza lucruri extrem de frumoase,” a mai adaugat reprezentantul BT.

Prezentarea integrala sustinuta de Gabi Mocan la Gala NOCASH