Mai puțin de 30% dintre platformele de comerț electronic din UE oferă garanție sau politici clare de rambursare pentru cumpărători, context în care chargeback-ul este o procedură tot mai accesată.
Chiar și în cazul unei politici clare de rambursare, poate dura mai multe săptămâni până când cumpărătorii își primesc banii înapoi, iar în cazul comercianților o cerere de chargeback presupune eforturi financiare mari.
La fiecare doi ani, numărul procedurilor de chargeback crește cu 41%[3] și se estimează că această tendință va crește și mai mult odată cu dezvoltarea comerțului electronic. Anul trecut, impactul financiar al procedurilor de chargeback a ajuns la peste 30 de miliarde de dolari la nivel global.
Din totalul cererilor de chargeback, se estimează că 86%[4] sunt asociate cu friendly fraud (trad. „fraudă prietenească”). Friendly fraud reprezintă o situație în care cumpărătorul plătește produsul online cu un card bancar, după care depune o cerere de chargeback pentru a-și recupera banii, din varii motive, dar poate păstra și produsul achiziționat.
Conform ZEN.com, una dintre cauzele numărului ridicat de cereri de chargeback este faptul că magazinele online nu își informează clienții suficient, corect și transparent cu privire la politicile de returnare a produselor și de rambursare.
Mai puțin de 30%[5] dintre platformele europene de comerț electronic oferă garanție sau prezintă politici de returnare și rambursare, iar aceasta este una dintre cauzele pentru care cumpărătorii recurg la proceduri de chargeback, în cazul în care ceva nu funcționează cum își doresc atunci când cumpără de pe Internet. Problemele invocate de aceștia includ: dublarea unei plăți efectuate, diferite probleme de livrare, nepotrivirea produsului cu descrierea de pe website.
De obicei, existența unei politici clare de rambursare previne efectele neplăcute ale unor astfel de situații. De exemplu, cele mai noi date disponibile cu privire la piețele europene arată că între 41% și 64%[1]dintre consumatori consideră că este extrem de important să aibă acces la informații clare cu privire la politica de returnare a unui produs achiziționat online. Acest lucru reflectă faptul că dacă magazinul online asigură un serviciu de suport clienți prin intermediul căruia să se poată găsi o soluție (de exemplu schimbarea unui produs), numărul cererilor de chargeback ar fi mai mic.
„În ceea ce îi privește pe comercianți, chargeback-urile și costurile asociate lor pot afecta planurile financiare și bugetele. În plus, o astfel de procedură, în a cărei soluționare sunt implicați comerciantul, cumpărătorul și banca, necesită și mult timp pentru soluționare. Pe scurt, o procedură de chargeback în forma actuală poate genera frustrare atât pentru cumpărător, cât și pentru comerciant”, explică Michał Bogusławski, Director Comercial ZEN.com, fintech-ul european recent lansat în 31 de piețe europene.
Uneori nu există vinovați
Unele afaceri sunt mai predispuse riscurilor asociate cu chargeback-ul, în funcție de categoria de produse oferite, prețuri sau țara de origine. De exemplu, în cazul industriei modei, uneori cumpărătorii nu își pot da seama dacă produsele li se vor potrivi sau nu cu adevărat înainte să le comande.
În plus, când un cumpărător își dă seama de beneficiile unui chargeback, el va fi mai puțin înclinat să ceară ajutorul comerciantului dacă se mai întâmplă să facă o achiziție dezamăgitoare. În schimb, va apela direct la bancă printr-o cerere de chargeback.
Conform datelor disponibile, un client care a făcut o cerere de chargeback soluționată în favoarea sa prezintă o probabilitate de nouă ori mai mare să apeleze din nou la această procedură. Mai mult decât atât, 40% dintre clienții care fac o cerere de chargeback vor apela la o nouă astfel de procedură în următoarele 60 de zile[2].
Există însă și cazuri în care refuzul la plată este folosit în scop fraudulos, infractorii apelând la această procedură pentru a câștiga bani. Această practică poate avea un impact negativ considerabil asupra comercianților. Doar în Statele Unite ale Americii, un comerciant plătește în plus 3,36 dolari pentru fiecare dolar fraudat[3]. În astfel de situații, o politică de rambursare clară și un serviciu de suport clienți eficient nu sunt de ajuns. Totuși, stresul comercianților asociat cu refuzul la plată poate fi evitat.
„Chargeback-ul este o sursă nesfârșită de frustrare pentru comercianții online. Banii, timpul și efortul investite în rezolvarea cererilor de chargeback sau a activităților frauduloase ar putea fi folosite într-un mod constructiv, un aspect foarte important atunci când activezi într-un mediu competitiv. În același timp, cumpărătorii se confruntă cu întârzieri și multiple formalități pentru rezolvarea unei astfel de cereri, ceea ce le crește nemulțumirea în privința procesului de cumpărare”, explică Michał Bogusławski, Director Comercial ZEN.com. „Tocmai de aceea este important să existe un mecanism dedicat soluționării unei cereri de chargeback fără efort. El le va permite atât cumpărătorilor, cât și comercianților să se ocupe cu mai puțin stres de activitățile dorite.”
Fintech-ul european ZEN oferă o astfel de soluție: acoperă toate costurile suplimentare care ar trebui plătite de către comerciant, în timp ce menține legătura cu clientul în vederea soluționării cererii sale de chargeback. Compania se implică, de asemenea, în cazul unei eventuale dispute. Totul este inclus în prețul unui abonament lunar.
____________
ZEN.COM este un fintech internațional, licențiat sub supravegherea Băncii Centrale a Lituaniei și autorizat de Autoritatea Bancară Europeană în 31 de țări din Spațiul Economic European. Compania oferă o serie de produse și servicii digitale, cum ar fi un card de cumpărături, un cont în multiple monede, o platformă de plăți online.
[1] https://www.postnord.com/siteassets/documents/media/publications/e-commerce-in-europe-2020.pdf, p.56
[2] https://www.getbankcard.com/blog/chargeback-stats-merchants-must-know
[3] LexisNexis Risk Solutions 2020 True Cost of Fraud Study North America Retail Edition, June 2020
[1] https://www.getbankcard.com/blog/chargeback-stats-merchants-must-know
[2] https://chargebacks911.com/13-scary-chargeback-facts/
[3] https://www.getbankcard.com/blog/chargeback-stats-merchants-must-know
[4] https://www.getbankcard.com/blog/chargeback-stats-merchants-must-know
[5] PYMNTS.com x FastSpring, The Cross-Border Merchant Friction Index, 2020
Banking 4.0 – „how was the experience for you”
„So many people are coming here to Bucharest, people that I see and interact on linkedin and now I get the change to meet them in person. It was like being to the Football World Cup but this was the World Cup on linkedin in payments and open banking.”
Many more interesting quotes in the video below:
