Când „Sistemul” te trimite în 2018: Lecția de (anti)digitalizare într-o fuziune bancară

un articol de Stefan Neagu, Head of EMEA Business Services Hub at Moneycorp

Se spune că trăim în era plăților instant și a inteligenței artificiale. Dar ce te faci când, în 2026, banca ta te „ceartă” pentru că ai buletin electronic, iar sistemele lor sunt blocate în epoca ABN Amro?
Vreau să împărtășesc cu voi o experiență suprarealistă de „customer journey” care a durat 2 săptămâni, 3 apeluri și 90+ de minute pierdute fizic într-o sucursală:

1. Promisiunea care nu a mai venit
Totul a început simplu: aplicația de mobile banking a încetat să mai funcționeze. Primul apel la Call Center? 20 de minute de așteptare, urmate de un agent care îmi spune că „sunt probleme cu sistemul” și că mă sună el înapoi. Spoiler: Nu m-a sunat nimeni niciodată.

2. Diagnosticul eronat
La al doilea apel, aflu vestea: aplicația nu va mai funcționa niciodată pentru că am buletinul expirat. De ce? Pentru că în baza de date UniCredit (care a preluat portofoliul Alpha Bank), eu apăream cu date din… 2018.
Paradoxul: Eu nu am fost niciodată client UniCredit. Eram client Alpha. Dar undeva, în măruntaiele sistemelor informatice, cineva a făcut o legătură între cardul meu de credit de la Alpha și un profil de angajat de acum mulți ani de la ABN Amro (apoi RBS). Datele „fantomă” au bătut datele reale.

3. „De ce v-ați schimbat buletinul?”
Ajuns în sucursală, surpriza a fost totală. În loc de soluții, am primit reproșuri:
Banca nu are cititoare pentru noile cărți electronice de identitate (și se pare că au timp până în 2030 să își ia).
Numărul de telefon din sistem era un „dummy” (gen +401111).
Specimenul de semnătură nu exista (evident, nefiind clientul lor direct).
Concluzia de 1,5 ore în sucursală (cu tot cu pauza de masa): Când sistemele de tip „Legacy” se întâlnesc cu fuziuni de portofolii mari, clientul devine o victimă colaterală. „Genesis” (sistemul bancar) se mișcă greu, iar procedurile birocratice bat logica digitală.

Lecții pentru orice business (nu doar bănci)
M&A nu înseamnă doar mutarea activelor: Dacă migrarea datelor (Data Mapping) este deficitară, vei moșteni erori de acum un deceniu care vor distruge experiența clienților noi.

Digitalizarea nu e opțională: Să dai vina pe stat că a emis buletine noi, în timp ce tu nu ai infrastructura să le citești, nu este o scuză validă în 2026.

Empatia agentului contează: În momentul în care un client pierde timp din cauza unei erori interne de sistem, ultimul lucru pe care vrea să-l audă este că e vina lui sau a statului.
Stati linistiti, nu o sa va mai deranjez. Inchid cardul de credit.