Aproape doua treimi dintre cei care au migrat catre digital fortati de pandemie, vor reveni la vechile obiceiuri dupa pandemie – studiu

43% dintre utilizatorii noi din România au început să folosească serviciile digitale doar din cauza pandemiei 

Nivelul de utilizare a serviciilor digitale în România a crescut într-un ritm accelerat în contextul restricţiilor impuse din cauza pandemiei, astfel că aproximativ 4,1 milioane de români au devenit utilizatori începând cu 2019, ceea ce a ridicat numărul total la 10,8 milioane de persoane, conform unui studiu realizat de McKinsey & Company în ultimele şase luni.

Vestea mai putin buna, potrivit aceleiaşi surse, este că aproximativ 2,5 milioane de români intenţionează să îşi reducă activităţile online după încheierea pandemiei.

„Deşi majoritatea consumatorilor care au început să folosească recent canalele digitale au făcut acest lucru din cauza pandemiei de coronavirus, iar unii dintre ei vor reveni cel puţin parţial la canalele offline, mulţi consumatori vor continua să utilizeze mediul online pentru că este mai confortabil. Cu toate acestea, sectoarele care au înregistrat cel mai important aflux de consumatori noi de digital în timpul crizei (de exemplu, educaţie, utilităţi) prezintă cel mai mare risc de a-şi pierde consumatorii după încheierea pandemiei”, declară Alexandru Filip, partner McKinsey & Company, Bucureşti.

„Pentru a păstra mai mulţi consumatori care folosesc canalele digitale, companiile vor trebui să se concentreze pe două aspecte. În primul rând, să ofere servicii cât mai bune pentru clienţii lor – simpla digitalizare sau automatizare a fluxurilor, fără a avea în vedere nevoile şi preferinţele clientului, nu sunt suficiente. În al doilea rând, să urmărească integrarea eficientă a canalelor digitale şi fizice într-o abordare omnichannel. Astfel, clienţii ar putea folosi canalele digitale pentru operaţiuni mai simple şi pe cele offline pentru operaţiuni complexe, care necesită consiliere sau asistenţă umană”, adaugă Alexandru Filip.

Românii preferă să folosească doar serviciile digitale mai ales în domeniile: divertisment (88%), utilităţi (72%), călătorii (69%). În schimb, cea mai mică pondere o are domeniul sănătăţii (22%). Sectorul public, asigurările, asistenţa medicală şi retailul de fashion sunt domeniile care au cel mai mare potenţial de a creşte ponderea utilizatorilor care folosesc exclusiv servicii digitale.

__________

Studiul a inclus 1.200 de utilizatori români cu vârste cuprinse între 18 şi 85 de ani şi face parte din raportul Global Digital Sentiment Insights. Studiul include următoarele domenii: bancar, asigurări, retail alimentar şi de fashion, telecomunicaţii, utilităţi, sectorul public, divertisment, servicii de sănătate, călătorii şi educaţie.