In acest week-end ING Bank „s-a jucat cu focul” – serviciile aferente cardurilor au fost indisponibile pentru 10 ore

Update:  Pentru retragerile de numerar de la bancomatele altor banci efectuate in 10 septembrie, banca spune ca va returna clientilor comisioanele aferente acestor retrageri. „Daca indisponibilitatea platilor cu cardul v-a generat cheltuieli suplimentare, va rugam sa ne contactati pentru a discuta solutionarea problemei.”, se precizeaza in comunicat. De asemenea, banca mai precizeaza ca tranzactiile efectuate in 10 septembrie vor putea fi vizualizate in ING Home’Bank in „tranzactii in asteptare” in cursul zilelor urmatoare.

„Doresc sa va asigur ca acest incident exceptional (si fara precedent in istoria ING Romania) ne va ambitiona extraordinar de mult sa va demonstram in viitor ca nu v-ati inselat deloc alegandu-ne pe noi.”, a declarat Daniel Llano, Head of ING Retail Banking.

###

Un incident „exceptional si fara precedent in istoria ING Romania” a dus la indisponibilitatea serviciilor aferente cardurilor timp de 10 ore. Defectiunea a fost cauzata de un test planificat pentru sistemul de stingere a incendiilor, in timpul caruia, procedura de eliberare a gazului Inergen a afectat in mod sever si neasteptat mai multe servere ale ING Bank si sistemul bancii de stocare a datelor. Ca efect, incepand cu ora 13.00 din 10 septembrie, reteaua de ATM-uri, sistemul de acceptare a cardurilor ING si serviciul Home’ Bank au devenit indisponibile.

Banca a incercat sa remedieze aceasta problema tehnica in cel mai scurt timp posibil insa serviciul de Home’ Bank a redevenit functional la orele 22.00 iar utilizarea cardurilor era din nou posibila o ora mai tarziu.

ING Bank a precizat intr-un comunicat ca „aceasta problema tehnica nu a pus niciun moment in pericol datele si disponibilitatile banesti ale clientilor ING, care sunt in deplina siguranta”.

De asemenea, banca regreta si maniera in care a comunicat clientilor defectiunea survenita: „Ne pare rau ca am dezamagit pentru ca nu am comunicat proactiv in primele ore. Defectiunea sistemelor de comunicare (website, sms,mail-uri) a afectat transmiterea mesajelor catre clienti.”

La ora scrierii acestui material (18.00 – 11 septembrie), site-ul ING este inca nefunctional.

In continuare va prezentam succesiunea comunicatelor oficiale de presa trimise de catre Banca.

Primul comunicat – 10 septembrie ora 19.22
„Va informam ca astazi, 10 septembrie, orele 13.00, sistemul de stocare a datelor a inceput sa genereze erori in operare. Ca urmare a acestei situatii tehnice neprevazute, atat reteaua de ATM-uri, sistemele de acceptare a cardurilor ING cat si serviciul Home’Bank au devenit indisponibile.
Lucram impreuna cu furnizorii sistemului afectat in regim de maxima urgenta pentru remedierea acestei situatii in cel mai scurt timp posibil. Aceasta problema tehnica nu a pus niciun moment in pericol datele si disponibilitatile banesti ale clientilor ING, care sunt in deplina siguranta.
Vom informa periodic clientii cu privire la stadiul remedierii acestei situatii neplacute.
Ne cerem scuze pentru toate neplacerile create si va asiguram ca, impreuna cu furnizorul platformei tehnice afectate, tratam rezolvarea acestei problema in regim de maxima prioritate.”

Al doilea comunicat – 10 septembrie ora 21.50

„Update 21.50

Va informam ca serviciul Home’Bank a fost remediat si este acum disponibil.
Avansam cu testarea solutiilor pentru remedierea celorlalte servicii si pe masura ce acestea sunt stabile, le vom repune succesiv in functiune.
Vom continua sa va informam cu privire la evolutia situatiei.”

Al treilea comunicat – 10 septembrie ora 23.22
„Serviciile ING sunt functionale. Acum si tranzactiile cu cardul la comercianti si la bancomat sunt disponibile.
Ne cerem scuze inca o data pentru toate neplacerile create. Am tratat situatia cu maxima prioritate si am lucrat cu toate resursele necesare pentru a rezolva problemele tehnice cat mai repede posibil.
Continuam sa monitorizam stabilitatea serviciilor.

Al patrulea comunicat – 11 septembrie ora 10.56

„Clarificari privind indisponibilitatea serviciilor ING in data de 10 septembrie 2016

Sambata 10 septembrie, in timpul unui test planificat in centrul nostru de date pentru sistemul de stingere a incendiilor, procedura de eliberare a gazului Inergen a afectat in mod sever si neasteptat mai multe servere si sistemul de stocare a datelor. Primele probleme au inceput sa apara dupa ora 13.00. Au fost afectate toate serviciile conectate sistemului de stocare a datelor, respectiv tranzactii cu cardul, operatiuni la bancomat, serviciul de internet banking, sistemele de comunicare si website-ul www.ing.ro. In consecinta, o mare parte din tranzactii nu au putut fi procesate si comunicarea cu clientii a fost intarziata.

Am activat de urgenta procedurile si planurile de recuperare prevazute pentru astfel de situatii. Toate echipele relevante din IT, suport pentru clienti, management al produselor, comunicare si conducerea bancii au fost mobilizate pentru rezolvarea cat mai rapida a situatiei. De asemenea, furnizorul extern al sistemului afectat a tratat cu prioritate zero restaurarea serviciului.

Din cauza magnitudinii si complexitatii defectiunilor, din pacate timpul necesar pentru restaurarea activitatii prin sistemul de back-up a fost mai lung decat in cadrul testelor pe care le efectuam regulat. Mai mult decat atat, pentru a asigura deplina integritate a datelor, am efectuat o copie aditionala a bazei de date inainte de a incepe restaurarea sistemului, ceea ce a prelungit perioada de indisponibilitate a serviciilor.

La ora 21.15 am restaurat serviciul de online banking ING Home’Bank, iar tranzactiile cu cardul la comercianti si la bancomate au redevenit functionale incepand cu ora 23.00. In prezent finalizam analiza diagnostic a acestui eveniment exceptional, monitorizam indeaproape evolutia situatiei impreuna cu furnizorii si luam masuri aditionale pentru a asigura derularea normala a operatiunilor.
Ne pare rau ca am dezamagit pentru ca nu am comunicat proactiv in primele ore. Defectiunea sistemelor de comunicare (website, sms,mail-uri) a afectat transmiterea mesajelor catre clienti.

Ne cerem scuze inca o data pentru situatiile neplacute pe care le-au intampinat clientii nostri si ne asumam responsabilitatea pentru problemele cauzate. Astfel, vom returna clientilor comisioanele aferente retragerilor de numerar de la bancomatele altor banci efectuate ieri. Avem de asemenea in vedere acoperirea costurilor aditionale generate clientilor afectati de indisponibilitatea platilor cu cardul.
In ciuda acestui incident exceptional si fara precedent in istoria ING Romania, prioritatea noastra ramane asigurarea de servicii financiare la nivelul inalt de asteptari cu care ne-am obisnuit clientii de-a lungul anilor.”