90% dintre clientii care au utilizat autentificarea biometrica a vocii o considera o buna alternativa la sistemul de token si PIN

Specialistii de la Nuance Communications considera ca vocea biometrica ofera o solutie superioara de autentificare prin comparatie cu numele de utilizator si parola, cod PIN si metodele de autentificare bazate pe intrebari de securitate. La urma urmei, “amprenta vocala este unica si specifica fiecarui individ si nu poate fi impartasita, pierduta sau compromisa”.

Recent Tatra banka, parte a grupului Raiffeisen a anuntat ca este prima banca din Europa Centrala care ofera clientilor solutia de voce biometrica de la Nuance. Anuntul vine dupa ce, la sfarsitul anului trecut, ING Bank si Nuance Communications au lansat primul serviciu de recunoastere vocala din Romania. Reprezentantii Nuance Communications (NC) si Tatra Banka au acordat un interviu agora.ro despre autentificarea biometrica a vocii si avantajele pe care aceasta le poate aduce in relatia cu clientii.

Vocea biometrica si recunosterea vocala
Inca de la inceput, reprezentantii NC au facut precizarea ca vocea biometrica nu trebuie confundata cu recunoasterea vocala, care va identifica ceea ce spune o persoana. Solutia este independenta de vorbitor. “Aplicatia de recunoastere vocala ar putea sa nu inteleaga o intreaga propozitie, ci doar cuvinte-cheie importante si sa reactioneze in consecinta. Pe de alta parte, vocea biometrica doar va recunoaste o persoana – nu va recunoaste continut, ci caracteristicile unice ale vocii.”

Vocea biometrica a fost dezvoltata avand in vedere ca vocea fiecarei persoane este unica si utilizeaza sute de caracteristici fizice si comportamentale unice care creeaza amprenta vocala, in baza careia este identificat un individ. Trasaturile fizice unice ale unei persoane includ caracteristici precum forma si marimea tractului vocal. Caracteristicile comportamentale numara frecventele armonice si rezonante, cum ar fi accente, viteza vorbirii si modul in care cuvintele sunt pronuntate. Impreuna, acesti factori produc tipare de voce unice (amprente vocale) pentru fiecare individ.

Solutia poate identifica precis si autentifica in siguranta un client, chiar si in cazurile in care variabilele de mediu sau fizice afecteaza vocea unei persoane, cum ar fi boala sau zgomotul de fundal. Astfel, un factor extern, precum raguseala, nu influenteaza procesul de autentificare.

“Am implementat aceasta solutie pentru o serie de companii din diverse industrii, iar acestea au inregistrat o reducere considerabila a cazurilor de frauda. Vocea biometrica ofera o solutie superioara de autentificare prin comparatie cu numele de utilizator si parola, cod PIN si metodele de autentificare bazate pe intrebari de securitate. La urma urmei, amprenta vocala este unica si specifica fiecarui individ si nu poate fi impartasita, pierduta sau compromisa.”, au declarat reprezentantii NC. De asemenea, acestia au mai precizat ca unele companii stocheaza inregistrari audio ale infractorilor cunoscuti, iar aceasta capacitate permite grupurilor de preventie a fraudei sa identifice in timp real o tentativa de frauda comisa de un astfel de infractor.

Cum functioneaza sistemul la Tatra Banka
Atunci cand un client suna la call center, este transferat inca de la inceput catre un operator uman. Clientii poarta o conversatie naturala de 10-15 secunde cu agentul pentru a i se verifica identitatea prin voce si a obtine acces la Dialog LIVE, serviciul de relatii cu clientii al Tatra banka. In timpul conversatiei clientului cu agentul, solutia de voce biometrica FreeSpeech de la NC compara vocea acestuia cu amprenta lui vocala unica si trimite un semnal vizual reprezentantului Tatra banka atunci cand identitatea a fost verificata. Odata ce apelantul este autentificat, consultantul continua in mod natural discutia cu clientul, fara a pune intrebari incomode.

Reactia clientelei
“Am primit reactii foarte bune de la clientii nostri dupa implementarea solutiei Nuance. 95% dintre ei considera ca vocea biometrica este o metoda confortabila de autentificare, in timp ce 90% cred ca este o alternativa buna la sistemul anterior de token-uri si coduri PIN. Solutia de voce biometrica ofera o mai mare libertate clientilor nostri, care nu mai depind de diverse parole pe care trebuie sa le tina minte, avand acum nevoie doar de propria voce. “, au precizat reprezentantii Tatra banka.

“Inregistrarea unei amprente vocale este un proces foarte prietenos cu utilizatorul, acest fapt fiind demonstrat de procentul de aproape 100% dintre clienti care au fost multumiti de ea. Peste 70% dintre clientii nostri au fost incantati ca pot accesa acest serviciu, pe care il considera unic.”

De asemenea, traficul in call center a crescut cu 12% in 12 luni dupa implementarea solutiei de voce biometrica. Pe de alta parte, durata medie de autentificare a clientilor in call center a fost redusa cu 66%. In plus, solutia de voce biometrica de la NC ofera si reduceri de costuri, intrucat autentificarea apelantului este efectuata automat, ceea ce conduce la diminuarea duratei medii de procesare a apelului si a duratei de asteptare cu aproximativ 30 de secunde. Astfel, un operator este capabil sa rezolve mai multe solicitari intr-o zi.