25% dintre romanii integrati financiar (care au cel putin un produs financiar-bancar) au avut sau intampina probleme in relatia lor cu institutia financiara

În luna iunie 2019, CSALB în colaborare cu FinZoom.ro au derulat un sondaj de opinie online denumit „Experiența ta cu bancile, prin intermediul CSALB”[1], pe un esantion de 1.390 de respondenti, cu vârste cuprinse între 18 si 65 ani, majoritatea femei (71%), salariați cu o vechime de peste 15 ani (42%).

Realizarea sondajului exclusiv online a fost încurajată și de faptul că majoritatea covârșitoare a consumatorilor care se adresează CSALB apelează la soluții online: 90% dintre cereri sosesc prin intermediul aplicației de pe site-ul csalb.ro sau prin e-mail.

Majoritatea celor chestionați (75%) a răspuns că nu a întâmpinat probleme în relația cu băncile sau instituțiile financiare nebancare. Aceștia au declarat că au achitat datoriile la timp, au o colaborare bună cu banca, sunt informați și mulțumiți de produsele alese.

25% dintre românii integrați financiar (care au cel puțin un produs financiar-bancar) au răspuns însă că au întâmpinat sau întâmpină probleme în relația lor cu instituția financiară, iar cele mai mari nemulțumiri pornesc de la comisioanele puse la serviciile oferite (38% dintre respondenți) și de la unele condiții contractuale considerate dezavantajoase (33%) și mai puțin din cauza numărului mare de documente solicitate (11%), a timpului de așteptare pentru soluționarea unei solicitări (10%) sau a atitudinii personalului bancar (8%).

Mai mult de o treime dintre cei care au probleme cu instituțiile financiare au declarat că au încercat o soluționare a nemulțumirilor avute, direct în sucursala/agenția bancară (41%). 21% au făcut o reclamație/cerere către bancă, iar 22% au ales să colaboreze cu o altă bancă.

Astfel, majoritatea celor care au nemulțumiri (84%) apelează direct la bancă pentru a găsi modalități de soluționare a problemelor apărute și doar 16% apelează la terți (instanță, CSALB, ANPC).

Deși majoritatea respondenților nu se gândeste că ar putea apela la serviciile CSALB pentru rezolvarea problemelor cu banca, existența Centrului este vazută ca o necesitate pentru 96% dintre consumatori. Aproximativ 63% dintre respondenți apreciază faptul că este un serviciu gratuit, 53% sunt mulțumiți că procesul de comunicare se realizează facil, prin aplicația online sau prin email, fără deplasarea la sediu. 47% dintre respondenți apreciază că CSALB ajută consumatorii în relația cu banca.

Cum doresc consumatorii să fie informați

Majoritatea respondenților spun că au auzit de CSALB din mediul online și din presă, în timp ce doar 8% au aflat de acest Centru din broșuri, pliante și informații primite din bănci sau de pe site-urile băncilor. Întrebați de unde ar dori să primească mai multe informații despre CSALB, 23% doresc mai multă implicare din partea băncilor în informarea clienților.

“Vreau să știu de CSALB înainte de semnarea unui contract”

La întrebarea privind momentul în relația cu banca în care și-ar dori să fie informați despre serviciile CSALB, consumatorii au clasat în topul preferințelor (62%) momentul când semnează un contract cu banca pentru un serviciu/produs bancar. 43% spun că ar fi util să afle despre CSALB din campaniile de marketing și/sau de informare desfășurate de bancă. În plus, 39% dintre respondenți vor să afle despre CSALB atunci când interacționează cu angajatul de la ghișeul băncii, în timp ce 36% vor să li se ofere informații atunci când întâmpină o problemă cu banca.

Soluționarea litigiilor, nu doar în domeniul bancar

Întrebați cum li se pare faptul că în alte țări sunt zeci de centre SAL, similare cu CSALB, nu doar pentru domeniul financiar-bancar, ci și în alte domenii (utilități, transporturi, telefonie etc.) majoritatea respondenților și-au exprimat speranța ca pe viitor să împrumutăm și noi modelul țărilor ce au implementat astfel de centre.